창조경제 생존법, 고객과 융합하라-김수욱 서울대학교 경영대학 부학장

[Insight] 창조경제 생존법? 고객과 융합하라

매일경제 2013.06.21(금) 김수욱 서울대학교 경영대학 부학장

 

시장 리더의 자격…소비자이해·상상력
수요 예측하기보다 창출하는 시대
소비자의 욕구 정확히 파악하고 경쟁제품 분석·빅데이터 구축을

 

진열대에 놓인 수많은 제품들을 훑어본다. 꼭 가지고 싶었던 모델이 있으면 쉽게 고르지만, 쓸데 없는 옵션만 가득하고 가격만 비싼 제품이 태반이다. 생필품의 대명사인 쌀도 이제는 소비자가 원하면 그 자리에서 도정해 주는 서비스가 생겼다. 제품과 서비스가 진화하면서 소비자들의 보이지 않는 욕구도 진화했다. 기업은 소비자의 욕구를 구체화해 그 욕구를 정확하게 만족시키는 제품과 서비스를 만들어내야만 진열대 위의 수많은 상품 중에서 소비자들의 선택을 받을 수 있다. 이는 기존의 수요예측으론 불가능한 일이다.

 

◆ 창조경제 시대의 수요 예측＝창조적 수요 관리

 

박근혜정부의 5대 국정 목표 중 핵심 정책이라 불리는 `창조경제`는 경제 성장 패러다임의 전환이라고 볼 수 있을 것이다. 과거에 수요는 예측될 뿐이라고 생각해 왔다. 하지만 창조경제 시대에서는 달라야 한다. 수요를 예측하는 것은 기업에는 영원한 숙제와도 같았다. 하지만 도요타에서 `판매의 신`이라 불렸던 가미야 쇼타로는 기업이 이 영원한 숙제를 벗어나 `수요를 창조할 수 있다`고 말한다. 소비자가 해결하고자 하는 욕구를 파악해 새로운 시장을 만드는 것이다. 

 

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◆ 창조경제 시대의 융합＝서비스의 제품화, 제품의 서비스화

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◆ 창조경제 시대, 제품&서비스 융합 3단계

 

창조경제 시대의 시장 리더로 자리매김할 수 있게 하는 제품과 서비스의 융합은 어떻게 달성할 수 있을까.

 

첫째, 고객들이 제품 또는 서비스 구매를 통해 어떤 욕구를 해결하려고 하는지 파악해야 한다. 소비에 대한 과거 수치 자료보다 고객이 제품을 사용함으로써 해결하고자 하는 문제나 욕구에 기반해 시장을 세분화하는 작업이 필요하다. 기존 패러다임에서 벗어나 깊이 있게 소비자가 제품을 왜 사용하는지 이해하고 공감하기 위해 노력해야 하며 이에 대한 전후 맥락을 바탕으로 시장 구조를 재편해야 한다.

 

둘째, 현 제품의 잠재적 경쟁자들을 탐색한다. 이 단계에서 현 제품의 `경쟁제품`을 사고 있는 고객들을 주시하고 그 제품들과 자사 제품의 미묘한 차이를 찾는 것이 중요하다.

 

마지막으로 경쟁우위 확보를 위해 경쟁자보다 높은 수준의 고객가치를 제공할 수 있도록 고객 관련 정보를 토대로 미래의 구매행태를 예측하거나 변수 간 인과관계를 분석해야 한다. 즉 빅데이터 안에서 체계적으로 통계적 규칙이나 패턴을 찾아내는 것이 중요하다.

이처럼 창조경제의 성공은 과학기술에 대한 투자와 논문, 특허의 양성 그리고 기술 개발 등의 투자만으로 결정되는 것이 아니다. 이것이 실제로 시장에서 제품화가 되고 수요를 창출하는 것이 전제돼야 현 정부에서 주창하는 일자리 창출 등을 위한 창조 시장을 활성화할 수 있을 것이다. 서비스와 제품의 융합을 통한 창조적 수요관리의 시대에서 `소비에 대한 이해`와 `융합을 이뤄내는 상상력`이야말로 오늘날 기업이 창조 경제 시대에 갖춰야 할 진정한 역량인 것이다.