[세상의 중심 SNS]내가 쓴 140자로 `사람·기업·문화' 세계가 손 잡는다

[세상의 중심 SNS]내가 쓴 140자로 `사람·기업·문화' 세계가 손 잡는다

강원일보 사회 2011.10.24 (월) 

 

SNS가 사회를 바꾼다 

 
 
 

 
 
적극적인 개인 의사 전 세계에 전달…'매체' 영향력 넘어서

기업·금융권 SNS 통한 이벤트 마케팅 고객과의 만남 시도

소통 방식도 달라져…SNS로 기업 내 네트워크 형성

사람과 사람을 연결해 주는 `네트워크(Net work)'의 개념이 정보기술(IT)의 발달과 함께 하루가 다르게 변화하고 있다. 미니홈피가 소통의 신기원처럼 느껴지던 시대를 훌쩍 뛰어넘어 `소셜 네트워크서비스(SNS)'의 시대가 대세로 자리 잡고 있는 것이다. 흔히 월드 와이드 웹(World Wide Web)으로 표현되는 인터넷은 거미줄처럼 연결된 인터넷과 컴퓨터를 통해 정보를 공유하는 전 세계적인 정보공간으로 혁신에 가까운 대접을 받았다면 `소셜 네트워크'는 1차선 거미줄에 8차선 고속도로를 깔아 놓은 셈이다. 소통 방법의 다양성이 크게 증가한 것은 물론 그것을 소비하는 속도도 그만큼 빨라졌다는 뜻이다. 이제 사람들은 나이나 성별에 상관없이 장소에 구해받지 않고 휴대폰으로 태블릿으로 또는 컴퓨터로 `소셜 네트워크' 속에 자신을 소속시킨다. 의도하든지 그렇지 않든지 사람들은 우리가 생각하는 온라인 속에서 또다른 개념의 온라인 세상을 만들어가고 있는 것이다.

■ 대중을 움직이다

대학생 송혜진(20·춘천시 석사동)씨는 SNS를 통해 사회 이슈에 대해 토론을 나누는 사이트에 가입해 그 재미에 푹 빠져 있다. 취업에 도움이 될까 싶어 참여하고 있지만, 이제는 제법 자신의 의견을 피력해 내며 매일 매일 이슈를 체크하는 베테랑이 다 됐다.

소셜 네트워크는 대중의 마음을 움직이는 강력한 수단으로 자리 잡았다. 기존의 TV나 라디오, 신문 등 일방적인 정보전달 매체와 달리 SNS는 적극적으로 개개인의 의사를 표현할 수 있고 신속하게 다른 사람들의 생각을 파악할 수 있기 때문이다.

최근 삼성경제연구소의 조사 결과에 따르면 아시아를 넘어 유럽과 중동, 아메리카 대륙까지 확산된 한류열풍의 원인이 `유튜브나 소셜 네트워크 서비스의 확산으로 K팝에 대한 접근성이 좋아졌기 때문'이라는 응답이 32.3%에 달했다. 한국의 대중문화가 별다른 홍보없이 SNS를 타고 전세계로 퍼져 나간 것이다. 이와 같은 대중들의 공감은 사회 현상으로 번져 해당 학교는 폐쇄가 결정됐고 재수사에 착수한 경찰은 또 다른 성폭력 사건을 밝혀내기도 했다. `영화 한편이 세상을 바꾼' 도가니 현상에 SNS가 톡톡히 큰 역할을 한 것이다.

■ 고객의 지갑을 열게 하다

기업도 고객의 마음을 사로잡는 매개체로 소셜 네트워크를 적극 활용하고 있다. 이른바 `소셜 마케팅'으로 불리는 새로운 마케팅 기법이 등장하고 있다. 기존의 평면적인 고객관계관리(CRM) 활동이 이젠 직접 고객과 소통하는 소셜CRM으로 변화하고 있는 것이다. 하나은행의 `하나N스토어'나 기업은행의 `IBK 모바일 웹' 등은 웹 사이트를 SNS와 연계할 수 있도록 개발한 사례다. 이 사이트들은 고객과 양방향 소통을 강화했고 정보공유와 재무상담 등 다양한 부가서비스를 제공한다. 고객의 선호도에 따라 상품의 노출 위치가 변하는 등 고객의 생각을 최대한 반영한 것이 특징이다. 패스트푸드 프렌차이즈 업체 버거킹은 광고회사와 버거킹에서 벌어지는 이야기를 코믹하게 담아낸 `먹어는 보았나! 버거킹 치킨메뉴!'를 트위터 이벤트와 병행하며 가입자들로부터 뜨거운 반응을 얻었다. 소셜 네트워크로 마케팅을 강화하려는 기업의 움직임은 전 산업군으로 확대되고 있다. 발 빠른 몇몇 기업은 SNS에 존재하는 수많은 고객 데이터를 기반으로 소비자의 소비 패턴과 성향을 분석해 이를 마케팅과 의사결정의 수단으로 활용하고 있다. 이러한 현상은 비단 대기업뿐 아니라 중소기업과 소규모 인터넷 쇼핑몰에 이르기까지 범주가 점차 넓어지고 있는 추세다.

■ 고착화된 체계에 변화를 가져오다

소셜 네트워크는 기업 내 소통의 수단으로도 활용된다. 과거의 수직적인 직장 문화가 SNS를 통해 달라지고 있다. 표현명 KT 사장, 박용만 두산 회장, 정용진 신세계 부회장 등 대기업 최고경영자(CEO)들이 트위터를 통해 직원들과 의사소통하고 있는 CEO로 유명하다. SNS가 경직된 회사 분위기와 소통 문화를 획기적으로 바꿔줄 것이라는 판단에서 시작한 것이기는 하지만 이를 통해 이들은 전형적인 기업가에서 탈피 혁신적인 CEO상을 구축하고 있다. 한 조사에 따르면 과반수의 CEO들이 이와 같은 생각을 하는 것으로 나타났다. 이들은 고객 반응과 시장 분위기를 모니터링하는 것보다 사내 분위기를 파악하고 교감을 하는 것을 SNS의 가장 큰 활용 분야로 꼽고 있다.

이는 기업에 이어 지방 행정에 이르기까지의 변화를 가져 왔다. 인제군은 군정관련 각종 민원내용을 군청 홈페이지와 연계해 실시간 모니터링하고 군정정보, 행사, 축제, 관광 등 유용한 정보를 지체없이 제공해 시간적 . 공간적 제약없이 신속하고 정확한 커뮤니케이션을 제공해 호평을 받고 있다. 인제군의 페이스북은 현재 700명에 달하는 친구를 확보하고 있다. 또 최문순지사의 경우, 국회의원 시절부터 5,000여명에 달하는 페이스북 유저들과 네트워크를 형성하고 있으며 현재까지도 도정 홍보나 도민과의 소통에 SNS를 적극 활용하고 있다.

■ 장점 못지 않은 단점을 보완해야

일상에서 불편한 점도 많아졌다. 스마트폰 등 디지털 도구가 없으면 중요한 전화를 놓치거나 정보 차단으로 안절부절 못하게 되는 디지털기기 증후군이 생겼다. 또 휴대폰은 언제 어디서든 연락이 닿을 수 있다는 장점에도 불구하고 자유를 옭아맨다. 가령 과거처럼 `유럽에서 휴가 중' `러시아워여서 꼼짝할 수 없다'는 등 일을 피하기 위한 핑계가 더 이상 통하지 않게 됐다. 타인의 시선을 의식하는 일도 늘었다. 휴대폰에 장착된 카메라로 타인의 나쁜 행동을 실시간 촬영해 유튜브 등에 올릴 수 있다. 반대로 언제 어디서든 찍힐 수 있는 공포에 떨게 됐다. 수개월 단위로 기능이 업그레이드되는 모바일 기기도 사람들에게 피로를 준다. 채팅, 이메일, SNS 등 다양한 방법으로 소통의 장이 열렸지만 현실과 가상세계를 구분하지 못하는 점도 문제로 지적되고 있다.

..이하 전략