O2O는 온라인 접수 창구가 아니다...옴니채널을 거치는 서비스를 하라

[O2O] O2O는 온라인 접수 창구가 아니다

블로터닷넷 2015.07.26(일) 최호섭 기자

http://m.news.naver.com/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=105&oid=293&aid=0000016549

http://www.bloter.net/archives/233949

 

요즘의 IT 기술 트렌드는 어찌 보면 새로운 기술보다도 기술이 바꾸는 세상의 모습에 초점을 맞추는 경향이 있다. 대표적인 것이 'O2O'다.

 

O2O는 'online to Offline'을 일컫는다. 온라인의 채널을 이용해 오프라인 서비스로 연결짓는다는 뜻이다. 반대로 'Offline to online'으로 통하기도 한다. 방향이 중요한 게 아니라 채널의 확장이라는 의미가 더 크기 때문이다. 온라인과 오프라인을 구분짓지 않고 소비자와 만나는 접점을 넓혀주는 것, 그래서 ‘옴니 채널(Omni Channel)이라는 말로 더 잘 통한다.

 

 

O2O의 개념 자체는 전혀 새롭지 않다. 우리는 이미 온라인과 오프라인을 접목하는 삶을 오랫동안 살아왔기 때문이다. 백화점 대신 인터넷 쇼핑몰에서 옷을 주문하고, 결제하고, 택배로 실제 현물을 받아보는 것 자체가 O2O다. 그래서 이 O2O는 기술의 IT가 아니라 개념의 IT에 가깝다. 다만 그 ‘온라인’의 수단이 모바일로 넘어가고, 통신과 센서 기술의 확장으로 ‘어디에서나 온라인’일 수 있다는 것 자체가 O2O 시장을 폭발적으로 확장시키고 있다. 그게 지금 O2O의 모습이다.

 

채널의 확대, 가능성의 플랫폼

 

온라인, 그리고 모바일은 세상의 모든 것을 집어삼킬 듯했다. 그리고 실제로 세상의 많은 부분을 대체해 나가고 있다. 그렇게 책, 신문, 음악, 쇼핑 등을 하나하나 뿌리부터 흔들어놓고 있다. 하지만 세상의 모든 부분이 온라인으로 해결되지는 않는다. 음식을 주문해서 먹어야 하고, 차를 타고 이동해야 한다. 집을 이사하고, 청소도 해야 한다. 이런 건 온라인이 대신해줄 수 없다. 하지만 온라인이 그 형태를 바꾸는 건 가능하다. 특히 정보가 한쪽 방향으로만 흐르는 폐쇄적인 환경이라면 더더욱 온라인의 효과는 크다.

 

[rel]성공한 O2O 사업의 대표는 역시 배달 주문 서비스를 꼽을 수 있다. 경쟁도 뜨겁다. 배달의민족, 요기요, 배달통 같은 굵직한 서비스 외에도 계속해서 경쟁자들이 뛰어드는 시장이다. 지역 음식점들의 배달 정보를 모으고. 다른 한편으로는 그 정보를 얻으려는 사람들을 모아서 음식점에 연결해준다. 그리고 중간에 수수료를 떼는 것이다. ‘온라인에서 고객을 모아 오프라인으로 연결해준다’는 O2O의 기본을 이해하기 쉬운 사례다.

 

이용자들이야 주변의 숨은 맛집을 확인할 수 있고, 전화하지 않아도 온라인으로 결제할 수 있으니 편리하다. 하지만 결국 이 배달 주문 서비스가 영향력을 갖는 것은 또 다른 문제다. 이용자 편의가 중심이 아니라 음식점의 마케팅 플레이스가 된다는 의미가 더 중요하다. 사업자들에게 가가게의 위치나 광고, 마케팅 등 오프라인의 제약을 떠나 음식의 맛 하나만으로 온라인에서 승부할 수 있도록 하는 가능성을 제공하는 ‘플랫폼’인 셈이다.

 

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정보의 투명성, 그리고 신뢰

 

예를 들면 우버와 카카오택시 같은 차량 서비스가 그렇다.

 

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O2O의 핵심은 단순히 오프라인 서비스의 고객을 온라인으로 모은다는 것에서 머무르지 않는다는 얘기다.

 

O2O의 중요한 정보 중 하나로 ‘서로간의 평가’가 있다. 음식의 맛과 서비스는 선택의 중요한 기준이다. 모르는 사람끼리 한 공간에 있어야 하는 차량 서비스는 운전자와 승객 사이의 평가가 안전을 답보한다. 부동산 거래 연결의 신뢰도는 말할 것도 없다. 온라인은 단순히 고객 접점을 늘리는 것에서 머무르지 않는다.

 

경험의 확대로 연결

 

고객 입장에서는 어떤 채널을 통해서 접근하더라도 일관된 서비스와 경험을 얻을 수 있어야 한다. 단순히 O2O의 개념보다 다양성을 중시하는 옴니채널이라는 관점에서 접근하는 것이 중요하다는 지적들도 나오고 있다.

 

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O2O 사업이 채널을 넓히는 데서 시작하지만 그 서비스가 잘 되는 것을 결정하는 것은 결국 고객들이 어떤 경험을 했느냐에 달려 있다. 홈조이의 지적은 배달 주문 서비스들이 겪었던 높은 수수료 문제, 옴니채널은 거치지 않은 것과 다른 서비스, 직거래의 유혹 등과 다르지 않다. 이런 잡음을 어떻게 걸러낼 수 있느냐가 중요하다. 단순히 접수 창구를 온라인으로 바꾸는 것만이 O2O는 아니라는 것이다.

 

<덧>

이 O2O라는 단어 자체가 낯선 탓일까. 온라인·오프라인을 일컫는 영어 O(오) 대신 숫자 0(영)을 써서 '020'이라고 표기한 경우가 종종 눈에 띈다. 실제로 이렇게 표기한 기사도 적지 않다. ‘오투오’라고 읽는 게 맞다. 하긴, 숫자 020이라고 써도 영어로는 ‘오투오’라고 읽긴 하겠지만. :)