이젠 '콘텐츠'도 '유통'도 왕이 아니다···바로 '관계'가 왕이다

 

▶기업이든 개인이든 공개하려면 철저히 공개하라

 

페이스북의 CEO 마크 주커버그는 앞으로 5년 동안 대부분의 산업과 많은 기업들이 소셜 기업으로 재편될 것이라고 말합니다.(youtube.com/watch?v=CltTP6oU)

 

소셜 웹의 가장 분명한 교훈은 사람들이 브랜드나 대변인, 규칙, 로봇, 음성매일, 기계, 알고리즘과의 관계가 아니라, 인간관계를 원한다는 점입니다.대기업들도 소셜 도구들을 사용하면 개별 고객 각자의 요구에 대해 잘 아는 시골 잡화점처럼 고객 눈높이에서 사업을 하던 시절로 돌아갈 수 있습니다. 고객과 기업이 직접 연결되면, 고객들은 기업 직원을 신뢰하고 그들과 진정한 관계를 가집니다.

 

철저히 공개적인 회사라면 원료의 산지와 부품 제조업체뿐 아니라, 디자인 스펙과 판매 및 수리 데이터, 고객 의견 등 자사 제품과 프로세스에 대한 데이터를 가능한 많이 공개할 것입니다. 분명 제정신이 아니라고요? 기업들은 관계와 비밀 유지, 둘 중 어느쪽에 더 가치가 있는지 판단해야 합니다. 회사를 투명하게 운영하면 어떤 이익이 발생할 지 계산해 볼 필요가 있다는 얘기입니다.

 

철저히 공개적인 회사라면 다음과 같은 일을 할 것입니다. 먼저 디자인, 지원, 마케팅, 심지어는 전략까지 대중에게 공개하고, 진행 중인 계획과 베타 제품을 발표하는 등의 협업을 할 것입니다. 전 세계 사람들이 기업 운영에 참가해야 한다는 얘기가 아닙니다

 

회사가 최고의 아이디어들을 듣고 구현하기 위해, 제품 창조 과정에서 적절한 사람들이 적절한 시점에 의견을 제시할 수 있도록 과정을 개방해야 한다는 의미입니다.기업이 할 일은 그 과정에 필요한 것들을 제공하고 이끄는 것입니다.

 

철저히 공개적인 기업의 CEO라면 기업의 경계를 벗어난 영역까지 영향을 미치는 지도자가 될 것입니다. 지역사회? 운동? 사명? 그렇습니다. 경제학자 우마이르 하크는 고객이 기업의 잘못을 지적할 수 있는 시대가 되면, 기업들이 사악한 짓을 하는 대가가 급증한다고 주장합니다.

 

그렇다면 구글은 개방형 회사인가, 폐쇄형 회사인가? 사실 둘 다입니다. 사실 우리가 구글에 대해 알고 있는 것보다 구글이 우리에 대해 알고 있는 것이 더 많을 것입니다. 소비자들이 공동 창조자가 되면 더 이상 소비자에 머무르지 않습니다.

 

아직까지는 아무도 신문 사업을 지속시킬 비결을 찿지 못했습니다. 낡은 사업 모델를 고수한다고 해결책이 나오지 않을 것입니다. 어떤 미디어 기업들은 회사의 근본적인 사업구조를 그대로 둔 채 인터넷 전략을 사기만 하면 된다고 생각합니다.

 

음악, 출판, 통신 산업도 아직 낡은 모델에 필사적으로 매달리고 있습니다. 다른 기업들은 구글과 페이스북으로부터 한수 배우는커녕 이들 기업을 공격하고 있습니다. 그리고 이보다 더 많은 기업들은 신규 진입자들에게 불리하도록 저작권을 확대하거나 공평한 사용의 원칙을 방해하려고 위협하고 있습니다.

 

이들 모두의 문제는 시장의 오랜 구조가 인터넷과 인터넷이 요구하는 개방성에 의해 파괴되고 있다는 데 있습니다. 과거에는 브랜드를 중심으로 미디어가 구축되었습니다. 콘텐츠를 보려면 그 브랜드의 간행물을 사거나 프로그램을 시청해야 했습니다. 그래서 미디어 소유주는 통제의 핵심에 있었습니다. 그런데 검색 서비스가 등장해 이런 관계를 뒤집어놓았습니다.

 

이제 콘텐츠 사용은 미디어 회사에서 시작하는 것이 아니라, 인터넷에서 정보를 찿는 사용자에게서 시작됩니다. 만약 사용자들이 스포츠 경기의 결과나 재난 보도 등에 대해 찿을 때 자신이 만들 콘텐츠가 검색되면 다행입니다. 그렇지 않으면 존재하지 않은 것이나 다름없을 테니 말입니다.

 

그다음에는 이보다 더 강력한 힘이 등장했습니다. 바로 '우리들'입니다. '링크'는 트위터, 페이스북, 블로그, 이메일 및 다른 소셜 도구들을 통해 심지어 구글에게까지 도전장을 던지고 있습니다. 이제 콘텐츠는 왕이 아닙니다. 유통도 왕이 아닙니다. 바로 관계가 왕입니다.

 

모든 제품과 비즈니스가 소셜화될 것이라던 페이스북의 CEO 마크 주커버그의 주장은 바로 앞서 본 `관계`를 가리켜 한 말입니다. 그는 '이런 흐름에 가담하라' 고 충고 합니다. 

 

예전에는 `사업`이 `비즈니스 단위의 계층 구조`로 이루어져 있었고, `고객과 제품`을 `자산`으로 보았습니다. 그런데 이제 '사업'은 '비즈니스 단위의 네트워크'로 바뀌고, '자산'은 '관계와 역량'으로 바뀌고 있습니다.

 

여기까지 읽어주셔서 감사합니다.