우버와 에어비앤비의 성공비결…값싸고 믿을만하고 간편해 고객만족

[Cover Story 3] 르포 2-에어비앤비와 우버의 성공비결…값싸고 믿을만하고 간편해 고객만족

매일경제 2015.07.13(월)

http://m.mk.co.kr/news/headline/2015/668173

http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2015&no=668173

 

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우버와 에어비앤비는 세계에서 가장 성공한 공유경제 기업으로 샌프란시스코에 본사가 있다. 사진은 에어비앤비 숙소를 제공하는 마운틴뷰시 한 주택가(위)와 우버 본사 내부 모습(아래).

 

‘750억달러(약 80조원).’

 

우버(500억달러)와 에어비앤비(255억달러) 기업가치를 합한 금액이다. 시간이 지날수록 이들의 가치가 치솟고 있다. 세계에서 가장 성공한 공유경제 기업으로 꼽히는 이들의 본사를 방문해 경쟁력을 확인했다.

 

스포츠 역사 바꾼 에어비앤비

 

SF 지역서 처음 열리는 슈퍼볼

 

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“에어비앤비는 소비자의 요구 사항을 즉각 받아들였다. 또 네트워크, 소셜미디어, 모바일 이 세 가지를 통해 최대한 서비스를 사용하기 쉽게 만들었다. 방문객이나 호스트 간 서로 신원을 확인하는 작업이 간편했다. 무엇보다 안전을 중시하면서 이용자로부터 ‘신뢰’를 쌓았기 때문에 성공할 수 있었다.”

 

몰리 터너 총괄이사의 설명이다.

 

우버는 왜 성공했을까

 

저렴하면서도 쉬운 조작

 

“우버의 역할은 대중교통의 빈틈을 채워주는 것이다. 우버를 환영하는 도시들은 더 많은 일자리를 창출할 것으로 기대한다.”

 

트레비스 칼라닉(Travis Kalanick) 우버 창업자가 6월 초 열린 창립 기념사에서 밝힌 내용이다.

 

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“우버의 성공 비결은 복잡한 기술을 간단하게 구축한 시스템과 사용 환경에 있다. 여러 경험을 축적하면서 운전자와 사용자 간 신뢰가 구축된 점도 한몫했다. 서로 위치는 물론, 투명하게 상대방이 누구인지 알 수 있는 시스템을 만들었기 때문에 다른 교통수단 대비 안전하다.”

 

우버 본사에서 만난 나이리 후다지안(Nairi Hourdajian) 우버 글로벌커뮤니케이션 총괄이사의 설명이다.

 

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에어비앤비와 우버가 강조하는 성공 비결은 어찌 보면 비슷하다. 사용 방법은 간편했으며 소비자들에게 ‘신뢰’를 심어주기 위해 노력했다.

 

 

남은 과제는 무엇?

 

세금·안전·노동 문제

 

“그동안 너무 빨리 성장하면서 여러 부서들이 많은 일을 감당하지 못하고 있다. 교통 시스템은 옛날 법이 적용되는데 새로운 기술이 도입되면 거기에 대한 저항이 있는 것은 당연하다. 새로운 기술에 맞는 새로운 법·제도를 정립하는 것이 중요하다.” (나이리 총괄이사)

 

“아직 사람들이 에어비앤비를 잘 모르기 때문에 일부 지역에선 문제가 발생했다. 에어비앤비를 좀 더 알리는 것이 중요하다.” (몰리 터너 총괄이사)

 

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인터뷰 | 수잔 샤힌 버클리 캘리포니아주립대 교통지속가능성 연구센터 소장

 

목적에 따라 카셰어링도 세분화 진행 중

 

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수잔 샤힌 버클리 캘리포니아주립대 교통지속가능성 연구센터 소장은 카셰어링 전문가다. 공유경제라는 개념이 등장하기 훨씬 전인 20년 전부터 이 분야를 연구했다. 그를 만나 최근 카셰어링 시장 현황과 우버의 미래에 대해 들어봤다.

 

Q 카셰어링 시장이 점점 커지고 있다

 

A 2012년만 해도 전 세계 카셰어링 이용자는 200만명(약 179만명)이 되지 않았지만 지난해는 480만명을 넘어섰다. 2012년에서 2014년까지 이용자는 연평균 64%, 차량도 55% 늘었다. 세계 카셰어링 시장 성장 속도는 점점 빨라지는 추세다.

 

Q 우버의 위상이 어느 정도인가

 

A 우버는 58개 국가, 311개 도시에서 운영되고 있으며 미국에서만 최소 16만2000명의 운전자가 등록돼 있다. 샌프란시스코에서 우버를 제외하면 교통 시스템을 설명하기 힘들 정도다. 최근엔 카셰어링 사업 모델도 점점 세분화되고 있다. 출퇴근 전용이나 어린이 등하교, 공항 이동 등 목적에 따라 엄청나게 많은 분야로 나뉘고 있다는 점이 특징이다.

 

Q 현재 우버가 안고 있는 가장 큰 문제점은 무엇일까

 

A 운전자 노동권 문제가 중요한 이슈다. 우버 운전자 중 상당수는 파트타임이지만 이에 대한 명확한 분류 기준이 없다. 계약직과 임시직, 풀타임직 등을 좀 더 분명히 구분할 필요가 있다. 미국 내에서는 우버 운전자 보험 문제가 많이 개선됐지만 다른 지역은 그렇지 않다. 이 부분은 우버의 사업 확장에 걸림돌이 될 수 있다. 미국도 각 주나 도시마다 법이 다르다. 다른 국가들은 차이가 더 심하다. 각 지역 특성에 맞는 서비스를 선보이는 것이 중요할 것으로 보인다. 일부 지역은 세금과 안전 문제, 운전자를 공개함으로써 발생하는 사생활 보호 문제도 논란이다.

 

[본 기사는 매경이코노미 제1815호 (2015.07.08~07.14일자) 기사입니다]