국내 이동통신 3사가 고객 사랑을 받지 못하는 이유

[이재원의 고공비행] 이동통신 회사가 고객 사랑을 받지 못하는 이유

조선일보 2015.03.16(월) 이재원 기자

http://m.biz.chosun.com/svc/article.html?contid=2015031501384

 

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지난 12일 기자의 눈길을 끈 기사와 댓글이 있었습니다. 방송통신위원회가 ‘중고폰 선보상제’를 시행한 이동통신 3사에 34억원의 과징금을 부과했다는 기사와 그에 대한 댓글입니다.

 

중고폰 선보상제는 이통사가 소비자에게 스마트폰을 팔 때 나중에 중고로 되사주겠다는 약속을 하면서 중고폰 값 만큼을 먼저 깎아준 제도입니다. 방통위는 이것을 일종의 불법 보조금이라고 보고 징계를 했습니다.

 

인터넷에 올라온 여러 매체의 관련 기사에는 정부를 비판하는 댓글과 함께 소비자가 이통사를 얼마나 불신하고 있는 지를 보여주는 댓글도 줄을 이었습니다.

 

댓글을 읽다 보니 이통사에 대한 소비자 불만의 배경은 두 가지였습니다. 하나는 “요금이 너무 비싸다”는 것이고, 또 하나는 “차별 받고 있다”는 것입니다.

 

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기자는 이동통신 회사들이 요금이 비싸다는 비판보다 소비자 차별 문제에 대한 비판을 훨씬 심각하게 받아들여야 한다고 생각합니다. 기업 자체를 믿지 못한다는 증거이기 때문입니다.

 

제품이나 서비스가 안 좋을 경우 다시 좋은 것을 내놓으면 되지만 기업에 대한 불신이 한 번 생기면 회복하기가 어렵습니다. 좋은 예가 자동차 산업에 있습니다.

 

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더 좋은 서비스를 제공하고 가격을 인하하는 경쟁을 한다면 소비자들은 반길 것입니다. 하지만 지금처럼 점유율 0.1%를 더 얻으려고 기준 없이 값을 올렸다 내렸다 하는 일이 반복된다면, 다시 말해 부당한 차별이 계속된다면 나중에는 서비스 요금을 내렸다고 해도 고객이 믿지 않을 것입니다. 오히려 이번에는 또 무슨 꼼수인가 하는 의심을 할 수도 있습니다.

 

이통사들이 ‘늑대가 나타났다’고 외쳐도 아무도 믿어주지 않는 양치기 소년이 되지 않기를 바랍니다.