옴니채널(Omni-Channel), 세상을 바꾸고 있는 스마트 소비 및 유통 전략

세상을 바꾸고 있는 스마트 소비 및 유통 전략, 옴니채널

이학준 블로그 015.02.06(금)

http://platum.kr/archives/34429

 

요즘 유통업계에서 핫이슈로 떠오르고 있는 단어가 하나 있습니다. 옴니채널이라는 단어입니다. 최근 롯데의 신격호 회장이 롯데의 최우수 핵심사업으로 롯데월드타워 구축과 함께 옴니채널 구축을 꼽으면서 옴니채널에 대한 관심이 급격히 높아지고 있는 중입니다. 그리고 이 옴니채널은 단순한 유통업계에서의 이슈만 있는 것이 아니라 그 안에 수많은 IT 기술들이 함께 어우러져 만들어진 전략이기 때문에 다양한 분야에서 관심있게 지켜보는 분야이기도 합니다.

 

그렇다면 이 옴니채널이 뭐고 어떤 기술이 들어가 있는지, 그리고 지금 어떤 분야에서 이 옴니채널을 적용하여 뜨고 있는지 가볍게 살펴보는 것도 좋겠다 싶습니다.

 

옴니채널 이전의 다양한 유통 채널들

 

옴니채널을 이해하기 위해서는 그 전에 어떤 채널 개념들이 유통업계를 휩쓸고 왔는지 그 역사(?)를 확인할 필요가 있습니다. 옴니채널이 나오기까지는 싱글채널이 먼저 나왔고 그 다음에 멀티채널, 크로스채널이 나온 후에 옴니채널이라는 개념이 나오게 되었습니다. 그렇다면 싱글채널과 멀티채널, 크로스채널, 그리고 옴니채널의 간단한 의미를 먼저 살펴볼 필요가 있습니다.

 

싱글채널은 단일매장에서 물건을 사고 파는 것을 의미합니다. 하나의 회사가 하나의 매장을 갖고 있는, 기존의 가게와 같은 개념이라고 보면 됩니다. 가장 고전적인 방식이라고 보면 됩니다.

 

멀티채널은 하나의 대형회사가 여러 유통라인을 갖고 운영하는 것을 의미합니다. 매장도 있고 온라인 쇼핑몰도 있으며 백화점도 존재하고 홈쇼핑이나 대형몰과 같은 다양한 판매 채널을 운영하는 것입니다. 멀티채널의 특징은 이들 각각의 매장에서 파는 물건은 동일한 회사에서 제공되나 각 매장에서는 각기 다른 가격, 혹은 프로모션을 제공한다는 점입니다. 예를 들어 A라는 옷이 있는데 백화점에서의 가격이 틀리고 온라인 쇼핑몰에서의 가격이 틀리다는 것입니다. 홈쇼핑에서는 프로모션을 진행해서 싸게 구입할 수 있는데 대형몰에서는 일반 소비자가로 판매한다는 등의 예도 멀티채널의 모습이라고 보면 됩니다. 그러다보니 백화점에서 옷을 입어보고 해당 옷을 온라인 쇼핑몰을 통해서 구입하는 이른바 쇼루밍족들이 생겨나게 되었습니다.

 

크로스채널은 멀티채널과 비슷하기는 하지만 유통 채널간에 완전 별개로 움직이는 것이 아니라 물품을 제공하는 본사에서 일정 수준 유통 채널간의 가격이나 프로모션 등을 일치화 시키는 것을 의미합니다. 즉, A라는 신제품이 나왔다면 적어도 1~2주 정도는 동일한 프로모션을 진행해서 백화점이나 대형몰, 온라인 쇼핑몰이나 홈쇼핑에서 동일한 가격으로 해당 제품을 구입할 수 있게 해주는 것이 크로스채널이라고 보면 됩니다. 일부에서는 이 크로스채널은 옴니채널이라고 얘기하는 경우도 있습니다만 밑에서 설명할 옴니채널의 이야기를 보면 좀 다르다는 것을 알 수 있을 것입니다.

 

옴니채널은 동일한 제품에 대해서 온라인이나 오프라인에 상관없이 동일한 가격과 프로모션으로 구매할 수 있는 것을 의미합니다. 온오프라인의 경계를 없앤 것으로 A라는 제품을 온라인 쇼핑몰이나 백화점, 대형몰, 홈쇼핑 등의 다양한 유통채널에서 동일한 가격과 동일한 프로모션으로 구매가 가능한 것이 특징입니다. 그리고 온라인 쇼핑몰을 통해서 확인한 정보를 오프라인 매장에서 그대로 적용할 수 있으며 그 반대로 오프라인 매장에서 확인한 정보를 온라인 매장에서 그대로 적용하여 물건을 구매할 때의 차별성 없이 동일한 조건으로 제품을 구매하고 정보를 얻을 수 있다는 것이 옴내채널의 특징입니다.

 

옴니채널의 특징

 

그렇다면 옴니채널의 특징은 뭘까요? 위에서 언급한대로 온오프라인 매장의 차이를 없앴다는 것인데 이것이 의미하는 것은 온라인에서 확인한 물건을 바로 오프라인 매장에서 구입할 수 있다는 점이며 또 방문한 오프라인 매장에 물건이 없을 때에는 가장 가까운 다른 오프라인 매장에서 구입할 수 있도록 소비자를 유도하는 것이 가능하다는 점이 특징입니다. 그리고 오프라인 매장에서 원하는 물건을 구입하고자 할 때 직접 오프라인 매장에서 구입할 수도 있지만 직접 들고가는 것이 아닌 집에서 가장 가까운 매장에서 집으로 해당 제품을 배송하는 방식도 가능합니다. 온라인에서 물건을 구입할 때 본사의 매장에서 물건을 배송하는 것이 아닌 구입하고자 하는 소비자의 지역에 가장 가까운 매장에서 물건을 배송함으로 운송에 들어가는 시간을 절약하는 것도 옴니채널이 갖는 장점이라고 할 수 있습니다.

 

옴니채널에 들어가는 다양한 IT 기술들

 

그렇다면 이런 옴니채널을 구축하기 위해 들어가는 IT 기술들은 어떤 것들이 있을까요? 여기에 열거한 기술들 이외에도 더 많은 기술들이 옴니채널을 구축하기 위해 필요하지만 일단 눈에 띄는 기술들을 몇개 꼽아서 얘기해보고자 합니다.

 

<중략>

 

아마존의 대시와 아마존 플래시 서비스

 

그 외에도 해당 매장에 들어왔을 때 스마트폰이나 태블릿PC로 고주파 신호를 보내 해당 기업, 혹은 제품에 대한 광고가 스마트폰이나 태블릿PC를 통해서 나오게 한다던지, 혹은 집에서 구매할 물건을 마치 구매한 후 집에 놓을 위치에 갖다놓은 것처럼 보이게 하는, 즉 미리 시뮬레이션을 할 수 있게 증강현실(AR) 위에 제품을 보여주는 방식의 앱들을 개발하여 제공하기도 합니다. 가구의 경우 집에다 갖다 놨을 때의 모습을 미리 AR로 된 화면을 통해서 확인한 후 구매결정을 할 수 있도록 도움을 주는 앱을 이용하여 옴니채널을 구축한 경우도 많습니다. 옷도 마찬가지일텐데 매장에서 직접 입어보는 것이 아니라 옷을 선택하면 대형 스크린이나 태블릿PC를 통해서 미리 입어본 것처럼 보여줌으로 좀 더 편리하게 옷을 구입하는데 도움을 주는 방식도 많이 채용하고 있습니다. 옷의 경우에는 버버리 매장에서 디지탈 스크린을 설치해서 운영하고 있으며 가구의 경우에는 이케아의 카탈로그앱을 통해서 미리 제품을 집안에 AR을 통해 배치해서 확인할 수 있도록 서비스를 제공하고 있습니다.

이케아의 카탈로그앱

 

옴니채널을 통해 효과를 본 사례

 

<중략>

 

베스트바이는 옴니채널 구축으로 적자에서 흑자로 돌아선 좋은 예다.

 

이제는 옴니채널은 단순한 유통업계만의 이슈는 아닙니다. 위에서 언급했듯 물류시스템에도 IT 기술이 들어가고 또 소비자의 패턴을 분석하기 위한 빅데이터 기술도 들어가며 다양한 정보를 제공해주기 위한 수많은 IT 기술들이 옴니채널을 구축하기 위해 투입이 됩니다. 또 유통업계에서만 옴니채널을 사용하는 것이 아닌 다양한 분야에서 옴니채널을 활용한 방법들이 연구되고 있습니다. 앞으로 옴니채널이 어떻게 세상을 바꾸게 될지 지켜보는 것도 재밌을 듯 싶습니다.

 

 

■ 이학준

IT 칼럼리스트이자 보안업체에 다니는 직장인이다. 더불어 통합 보안 SI PM 겸 컨설턴트이다.