개인이나 기업이 성공하려면 `공감` 능력을 발휘해야 한다

 

"21세기 경영 키워드는 공감이다. 도요타 사태와 미국 자동차 빅3의 붕괴는 공감 능력의 부재에서 비롯됐다."《와이어드》의 저자 데브 팻나이크 스탠퍼드대 교수가 내린 결론입니다. 그는 "개인은 물론 기업이 성공하려면 세상과 소통하는 공감 능력을 발휘해야 한다"며 "회의 보고서, 자료 분석 따위에 지나치게 집착하는 태도를 이제 바꿔야 한다"고 강조합니다.

 

그가 말하는 공감은 무엇을 뜻하는 말일까요? 고객처럼 생각하고 느끼며 숨은 욕구를 찿아내 제품을 만들어내는 기술을 말합니다. 사람은 태생적으로 남들과 공감하는 능력, 함께 생각하고 느끼는 능력을 갖고 있습니다.

 

고객, 국민과의 공감 능력을  어떻게 키울 것인가? 21세기가 제공한 `초연결성`을 활용하면 됩니다. 데브 팻나이크는 "기업이 성공하려면 산업별로 고객들이 느끼고 생각하는 것을 간파해 이를 정확히 충족시켜줄 수 있어야 한다"고 말합니다.

 

이를 두고 미래학자 앨빈 토플러는 `싱크로나이징(Syncronizing, 동시화) 전략`이 필요하다고 강조합니다. 고객이 하는 생각의 속도와 기업이 하는 생각의 속도가 같은 상태가 이뤄져야 공감에 성공한다는 것입니다. 따라서 소셜네트워크의 초연결성을 활용해 기업과 정부, 고객과 국민들이 어떤 공감을 요구하고 있는지에 대해 정확히 알고 있어야 합니다.

 

여기서 말하는 공감(Empathy)은 엄연히 동정(Sympathy)과 구별됩니다. 공감은 타인(고객)의 감정(Pathy=Pathos)으로 들어가는(Em=Into) 능력에 해당하지만 동정은 상대를 불쌍히 여기는 마음의 정도입니다. 길거리의 걸인에게 돈을 기부하는 행위는 `동정`에 해당하지만 그 걸인을 식당으로 데려가 식사를 하며 마음을 위로하고 그의 마음을 움직이면 `공감`이 됩니다.

 

기업이 고객의 마음속에 들어가 고객의 마음을 읽어냈을 때 고객으로부터 `진정성`을 평가받는 `공감` 파워를 발휘하게 됩니다. 데브 팻나이크는 "기업이 공감능력을 확보하려면 회사 밖과 소통하는채널, 즉 연결통로를 만들고 고객과의 새로운 관계를 끊임없이 만들어내야 한다"고 강조합니다. 왜냐하면 합리적 분석 능력이 아니라 감성이 사람들을 지배하고 있기 때문입니다. 

 

그는 "특히 두번의 위기가 엄습하면서 데이터는 현실성이 없어졌다"며 "경제 위기가 오자 사람들은 이성이 아닌 심리적 요인에 의해 소비를 결정하는 패턴이 더 뚜렸해졌다"고 분석합니다.

 

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