얼마 전 <정책공감>이 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service, 이하 SNS)를 활용하는 공무원들이 알아야 할 사항들과 문화체육관광부와 연세대학교 커뮤니케이션 연구소가 함께 개최하는 ‘공직자 SNS 사용원칙과 요령 마련’을 위한 세미나를 소개해 드렸었죠.
‘공직자 SNS 사용원칙과 요령 마련’을 위한 세미나(이하 세미나)가 7월 1일 오후 2시 연세대학교에서 열렸는데요. 저희 <정책공감>이 그 세미나 현장에 다녀왔습니다! 
이번 세미나는 공직자들이 SNS를 어떻게 사용하면 좋을지 원칙과 요령 마련을 위해 열렸는데요, 한정호 연세대 커뮤니케이션연구소장의 사회로 주제발표와 토론이 이어졌습니다.
<한정호 연세대 커뮤니케이션연구소장이 세미나의 시작을 알리고 있습니다.>
먼저 한국문화관광연구원의 이윤경 박사가 △SNS의 특성과 대민 커뮤니케이션 변화를, 한정호 연세대 커뮤니케이션연구소장이 △SNS와 공중 관계성의 중요성을, 다시 이윤경 박사가 △포커스 그룹 인터뷰(FGI) 및 해외 사례를 발표했구요.
다음으로는 연세대학교 커뮤니케이션대학원의 조창환 교수가 △소셜 네트워크 서비스 사용 원칙과 △소셜 네트워크 서비스 플랫폼별 특성 및 세부 지침을, 마지막으로 한정호 연구소장이 △소셜 네트워크 서비스 위기 관리 원칙을 발표했습니다.
그 내용이 궁금하시다구요? 이제부터 <정책공감>이 자세히 소개해 드립니다.
새로운 정책환경 여는 소셜미디어
<송수근 문화체육관광부 홍보지원국장께서 인사말을 해주셨어요>
2011년 삼성경제연구소의 "소셜 미디어가 여는 새로운 정책환경" 자료에 따르면, 정책환경은 무임승차에서 국민참여 행동의 증진으로, 간접소통에서 정부와 시민간 직접 소통 강화로, 소수권력에서 대중으로 분산으로 변화되었는데요. 이에 따라 참여와 공유, 개방, 커뮤니티, 연결의 특성을 가졌을 뿐 아니라, 관계를 확산, 강화시키고 친분 중심의 쌍방향 소통, 그리고 피라미드식 전달이 가능한 SNS를 통한 소통의 필요성은 자연스럽고 필연적인 결과라고 볼 수 있을 것 같습니다.
<주제발표를 맡아주신 이윤경 박사님입니다.>
이윤경 박사는 주제발표를 통해 "SNS를 통한 소통이라는 새로운 패러다임이 도래했다"며 다음의 내용을 강조했습니다.
공직자의 SNS 활용 의무화를 통해 → 국민의 알권리를 충족시키고,
원활한 소통을 위한 원칙을 공유함으로써 → 공직자의 소용과 원칙을 국민들과 공유하고,
공직자의 소통업무를 정착시킴으로써 → 유대관계를 구축하고 정책 지지도를 상승시킬 수 있으며,
정책과 홍보 기획의 일원화를 통해 → 이해와 화합의 사회를 구현해야 한다
이렇게 SNS로 인한 긍정적인 기회를 극대화시킨다면, 정책의 효율성을 증대시키고 기존의 소통 방식의 문제와 한계점을 극복할 수 있겠지요.
SNS는 대중과 커뮤니케이션 관계를 형성하는 중요한 방법
SNS는 쌍방향적 매체며 동시 참여가 가능하기 때문에, 공직자 개인의 혹은 한 정부부처의 입장이나 정책, 주장을 알리는 것보다 SNS를 같이 하는 상대방과의 관계를 돈독히 하는 것이 더 효과적이며 중요합니다. 우리가 흔히 PR이라고 말하는 대중과의 커뮤니케이션 관계 형성, 즉 공중 관계성(public relationship, 이하 PR)에 효과적인 것이죠.
한정호 소장은 SNS를 통해 공중과의 관계에서 구축할 수 있는 긍정적인 효과를 남녀관계에 비교해 재밌게 설명을 하셨는데요. 한번 살펴 볼까요?
SNS와 공중관계성의 중요성
- 통제의 상호성(control mutuality)
국민들도 정부부처에 대해 동등한 통제의 능력이 있다는 것을 인식하게 해줌.
- 공개성(openness)과 접근가능성(accessibility)
정부가 국민에게 가능한한 정부에 대한 많은 정보를 공개하고자 하고, 그러한 정보에 국민들의 접근이 가능하다는 것을 보이는 것.
- 3가지 신뢰성(trust)
정부가 SNS를 통해 각 부처의 순수적 신뢰성, 공언이행적 신뢰성, 능력적 신뢰성을 향상 시킬 수 있음.
- 만족성(satisfaction)
정부-국민 양자간의 관계에 대한 국민들의 만족도가 높아짐.
- 몰입적 헌신성(commitment)
몰입적 헌신성이란 쌍방이 서로 관계를 지속하고 촉진하기 위해 노력할 만하다고 믿는 정도를 말하는데, SNS를 통해 지속적이고 호의적인 헌신성을 구축할 수 있다.
- 상호 교환적 관계성(exchange relationship)
국민들이 SNS를 통해 공직자로부터 어떤 혜택을 느끼고 그에 상응하는 고마움이나 애정을 공직자에게 표시하고 싶은 마음을 나눌 수 있다.
- 실제적 혜택성(positivity)
실제로 정부가 국민들에게 어떠한 혜택과 즐거움을 제공할 수 있다.
- 네트워킹(networking)
공직자 혹은 공중들끼리, 그리고 공직자와 공중들 간에 다양한 네트워킹을 맺을 수 있음.
- 정(情, attachment)
한국적인 정서를 바탕으로 대중과 소통하고 관계를 형성시킬 수 있다.
SNS 사용으로 얻을 수 있는 이런 장점 때문에, 한정호 소장은 공직자들도 반드시 SNS를 활용해야 할 것을 강조했는데요,
- SNS는 새로운 대북민 커뮤니케이션 채널로 활용의 다양성과 효과성이 높은 만큼, 공직자들이 개인적인 혹은 공식적인 계정을 통해 적극 활용하기를 권장했습니다.
- SNS는 국민들과의 인간적인 유대강화, 국민들의 여론 파악, 국민들에 대한 공적 메시지 전달이라는 3가지 면에서 모두 효과가 큰 만큼, 상황에 따라 다양한 활용을 시도해야 한다는 것이지요.
- 또 SNS는 매체가 다양하고 기술이 지속적으로 발전되기 때문에 이용방법과 기술의 정도에 따라 효과의 차이가 큰 만큼, 공직자들은 이에 대한 사용을 생활화하도록 권장했습니다.
책임감과 전문성에 기반한 SNS 활용
그렇다면 SNS 사용에 있어 공직자 및 정부 관계자가 명심해야 할 기본원칙에는 어떤 것들이 있을까요? 이에 대해서는 연세대 조창환 교수가 설명해 주었는데요. 그 내용을 살펴 보면 다음과 같습니다.
<조창환 교수는 "진정으로 SNS를 통한 소통을 즐기라"는 조언을 하셨습니다.>
공직자 및 정부 관계자의 SNS 사용의 주요 원칙
원칙1: 책임감을 가져라
원칙2: 공론화 가능성을 항시 염두에 두어라
원칙3: 기밀을 유지하고 사생활 보호를 명심하라
원칙4: 투명하라
원칙5: 수용자를 존중하라
원칙6: 정부 및 관계기관의 정책 및 미션과의 일치성을 고려하라
원칙7: 인간미를 발휘하여 친밀감과 공감대를 형성하라
또 조창환 교수는 SNS의 플랫폼에 따라 다른 세부지침들을 적용해야 한다고 말했는데요. SNS의 플랫폼의 분류와 특성, 그리고 그에 따른 활용은 아래와 같습니다.
<SNS 플랫폼 분류. 출처: '공직자 SNS 사용원칙과 요령 마련’을 위한 세미나 발표 자료>
<SNS 플랫폼 특성 분류. 출처: '공직자 SNS 사용원칙과 요령 마련’을 위한 세미나 발표 자료>
<SNS 플랫폼 별 특성 정리 및 결론. 출처: '공직자 SNS 사용원칙과 요령 마련’을 위한 세미나 발표 자료>
그리고 조창환 교수는 이어 플랫폼에 따른 세부지침들을 발표했는데요. 세부지침은 얼마전에 저희 <정책공감>이 소개해 드린 포스트에서도 소개해 드렸는데요.
SNS 활용하는 공무원이 알아야 할 것은?(정책공감 6/29일자 포스트)
이 외에 조창환 교수가 소개하는 SNS 플랫폼에 따른 특성과 세부지침을 조금 더 소개해 드릴까 합니다.
정보지향성 SNS(트위터, 미투데이, 플리커, 유튜브)를
준비하는 단계에서는
- 포스팅을 하기 전에 어떤 메시지를 제공할 것인지에 대한 계획을 세우고
- 의미 있는 정보를 제공하기 위해 주변의 각 분야의 전문가에게 관련 아이디어 및 자료를 요구하고
- 이메일 서명이나 명함에 운영 중인 계정이나 URL을 넣는 것이 좋습니다.
또, 관리 단계에서는
- 매일 관련 활동을 모니터링하고, 메시지를 작성하고
- 더 심층적인 정보를 제공하기 위해 링크 및 Hashtag를 활용하며
- 지속적으로 연구하고 탐구해야 합니다.
관계지향성 SNS(페이스북, 요즘, 싸이월드, 링크드인)를
준비하는 단계에서는
- 프로필 사진을 잘 활용하고
실행 단계에서는
- 새로운 사람들과 새로운 방식으로 접촉하라는 조언을 하셨습니다.
SNS의 가능성과 미래는 다양하다
이상의 주제발표가 끝나고, 서울대학교 김은미 교수, 서울디지털대학교 박노일 교수, KT 조주환 매니저, 이스토리랩 강학주 소장과 환경부 김영우 뉴미디어홍보팀장이 공직자의 SNS 활용에 대한 토론을 진행했는데요.
<주제 발표 후 토론에 참여해 주신 분들입니다.
왼쪽부터 박노일 교수(서울디지털대학교), 조주환 매니저(KT), 강학주 소장(이스토리랩)과 김영우 팀장(환경부), 김은미 교수(서울대)>
김은미 교수는 "SNS 사용에 있어 조심스러운 접근이 필요하며, 언어와 단어의 영향력은 몹시 크기 때문에 언어의 선택이 매우 중요하다"고 강조했습니다.
강학주 소장은 SNS가 의무화 활용이 되어 공무원들에게 업무의 부담이 되어서는 안되며, 소통의 진정한 의미를 고민하고 생각해 볼 필요가 있다고 지적했습니다. 또 범정부적 SNS 가이드라인은 자칫 실무 차원에서 적용할 수 없는 경우가 생길 수 있다는 우려를 표하기도 했지요. 무엇보다 모니터링과 위기 대응 과정의 중요성을 강조했는데요. 사회 변화와 혁신의 주체는 SNS도 매체도 아닌 바로 인간에 의해 일어난다고도 강조했습니다.
김영우 팀장은 부처 공식 계정과 부처 공직자, 그리고 부처에 속한 개인에 대한 명확한 구분과 원칙이 필요하다는 의견을 밝혔는데요. SNS를 통한 소통에 대한 진정한 이해가 선행되어야 함을 강조했습니다.
조주환 매니저는 실무자 입장에서의 경험과 의견을 밝혀 주었는데요. 공직자가 우선 SNS 활용을 의무로 받아들여서는 안되며, 공적인 활용과 사적인 활용이 명확히 구분이 되어야 한다는 의견을 밝혔습니다. 또 소셜미디어는 끊임없이 변화하기 때문에 끊임없는 모니터링이 필요하며, SNS 가이드라인은 지속적으로 수정되고 업데이트 되는 것이 중요함을 강조했는데요. SNS가 "입"의 역할보다는 "귀"의 역할을 해야한다는 핵심적인 이야기를 해주셨습니다.
마지막으로, 박노일 교수는 SNS가 정말 세계에 변화를 가져오고 있는가에 대해 계속 생각해 볼 필요가 있음을 지적했는데요. 하지만 정보의 생산, 유통, 소비의 변화의 측면에서 SNS는 분명 세계를 변화시키고 있다는 의견을 밝혔습니다. 또한 고위공직자, 부처 홍보 실무자, 일반공무원 등으로 세분화해 SNS 활용 가이드를 제안해줄 필요가 있다고 말했습니다.
이번 세미나는 SNS라는 소통의 새로운 형식에 대한 이해 뿐 아니라, 진정한 소통과 공감이 무엇인가에 대한 고민을 해볼 수 있었던 자리였는데요. 문화체육관광부는 이번 세미나에서 논의된 의견을 종합적으로 검토해 공직자 소셜 네트워크 서비스 사용 원칙을 담은 자료집을 제작·배포할 계획입니다.
공무원들의 SNS 활용, 앞으로 기대되지 않으세요? :)
이번 세미나와 관련한 보도자료는 문화체육관광부 홈페이지☜에서 확인할 수 있습니다.
정책공감 블로그는 댓글 및 트랙백 등을 통한 많은 분들의 참여를 환영합니다.
건전한 소통을 위하여 공지사항 내 "정책공감 블로그 댓글정책"을 참조 해 주시면
감사하겠습니다.
ⓒ정책공감
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