현대 사회에서 전화, 인터넷, 텔레비전만큼 우리의 일상생활과 밀접한 것이 있을까요? 게다가 IPTV가 상용화 된 후부터 이 세 가지의 결합을 묶는 서비스 상품이 프랑스의 경우에도 생겨나기 시작했습니다. 그렇다면 프랑스인들이 어떠한 이유로 그들의 약정 상품을 해지하고 다른 경쟁 회사 상품을 선택할까요? 그리고 이러한 해지 현상이 점점 높아지고 있는 추세라고 합니다. 이에는 여러 가지 이유가 있는데요, 대표적으로 기술적인 문제, 경쟁 회사들의 상품 유혹(프로모션, 혁신적인 서비스, 질적 혹은 가격 대비 등), 이사, 기타 등으로 살펴 볼 수 있습니다.
가장 큰 해지 이유
2010년 인터넷 이용자들의 가장 큰 해지 이유는 바로 “경쟁회사 상품의 유혹”이었습니다.
출처 : www.ariase.com
경쟁회사 상품의 유혹이 36.72%나 차지하고 이사 이유로 23.56%, 기타가 26.27% 그리고 마지막으로 기술적인 문제는 13.45%를 차지했습니다. 기타 이유로는, 특별한 이유는 없거나 개인적인 상황의 변화, 조건 갱신 거절 등 입니다. 한 가지 특이한 것은 2009년에는 경쟁회사 상품의 유혹으로 해지하는 이유가 29.77% 였고, 2008년에는 28.72%였는데, 점점 이와 같은 이유로 해지 사례가 증가한다는 이야기는 이는 결국 프랑스 내 통신서비스 업체간의 경쟁이 그만큼 치열하다는 것이고, 관련 업체들을 긴장하게 만드는 이유이기도 할 것입니다.
인터넷 연결과 관련된 해지 사유 부분은 점차 줄어드는 추세라고 합니다. 2010년에는 13,45%, 2009년에는 14.48%를 차지하였고, 2008년에는 17,40%로 다시 오르긴 했지만, 2007년 처음으로 이 싸이트에서 해지 사유 조사를 한 이후 가장 많이 그 비율이 줄었다고 합니다.
각 프랑스 통신사 고객들의 해지 사유
인터넷 서비스 제공업자는 흔히 인터넷에 접속할 수 있는 회선을 제공해주는 회사들을 일컫기도 하죠. 프랑스에서는 인터넷 서비스 제공업자(Internet Service Provider : ISP 혹은 Internet Access Provider : IAP)를 Fournisseur d'accès à Internet : FAI 라고 합니다. 현재 프랑스의 인터넷 서비스 제공업자는 다음과 같습니다.
그렇다면, 세부적으로 들어가서, 각 통신사들은 어떠한 이유로 그들의 고객들이 해지를 하였는지 살펴볼까요?
Orange의 경우
Orange는 프랑스에서 제1의 이동통신 회사이며, 2010년 51.42%의 고객들이 다른 회사의 상품을 선택하여 떠났습니다. 이는 2009년에 46.40% 이었던 것에 비하면 늘어난 것입니다. 농촌, 산간 지역에도 다른 회사들의 기술적 진입이 가능해짐에 따라 나타난 결과로 보입니다. 그리고 주목할 만한 것은 다른 통신 회사들에 비하여 기술적인 문제로 해지를 하는 고객의 비율이 가장 낮다는 점입니다.
Free의 경우
Free는 Orange와 SFR의 뒤를 잇는 세 번째 이동통신 회사입니다. Free 회사 고객의 3분의 1이나되는 고객들이 경쟁회사 상품 선택을 이유로 해지를 하였는데요, 이러한 고객들에게 어느 회사 상품을 선택하였는지 물으니까 Orange 회사를 선택한 응답이 19.19%, SFR을 선택한 비율이 51.23%였습니다. 결국 Free를 해지한 고객들로 인해 이미 1,2위의 시장점유율을 차지하고 있는 두 회사는 케이크를 함께 나눠 먹게 되었습니다. 그리고 기술적인 이유로 해지하는 비율이 19.19%를 차지하고 있는데 이는 전체 통신사 회사 고객들의 해지 사유 13.45% 보다 훨씬 높은 수치입니다.
SFR의 경우
SFR은 47.24%나 되는 고객들이 경쟁회사 상품의 유혹에 매료되어 SFR을 해지하였습니다. 이러한 수치는 나머지 경쟁 회사들과 비교했을 때 가장 높은 수치입니다. 그리고 일반 평균 수치인 36.72% 보다도 많습니다.
그림에서 살펴보듯이, Orange, Sfr, Free 회사는 경쟁회사 상품의 유혹을 사유로 해지하는 고객들의 비율이 높았고(연두색), Bouygues, Numéricable 그리고 Darty box의 경우는 이사 이유로 해지하는 비율이 가장 높은 것(하얀색)을 알 수 있습니다. Orange, Sfr, Free와 같은 회사는 이미 핸드폰으로 고객이 많이 확보하고 있었던 상태이고, 시장에서도 큰 점유율을 차지하는 회사들입니다.
Bouygues의 경우
반대로, Bouygues, Numéricable 그리고 Darty box와 같은 회사들의 경우는 시장에 참여한지 얼마 안되지만 점점 그들의 입지가 넓어지고 있는 추세입니다.
Bouygues회사의 경우 2010년 500,000의 새로운 고객들을 유치하여 시장 내에서 1위를 차지했었습니다. 그리고 경쟁 회사 상품의 가입을 위해 해지하는 고객 비율도 다른 회사들에 비해 가장 낮은 수치(19.76%)를 차지합니다. 하지만, 기술적인 문제로 해지하는 고객의 비율이 18.28%가 되는 점은 Bouygues회사가 간과해서는 안 될 것입니다.
Numéricable의 경우
Numéricable의 경우, 이사를 이유로 해지하는 고객의 비율이 다른 경쟁 회사들과 비교했을 때 가장 높은 수치(43.29%)를 차지하고 있습니다.
Darty box는 300,000명의 고객을 가지고 있는 회사입니다. 경쟁 회사 상품의 약정 요금 및 서비스를 이유로 해지하는 고객의 비율이 34% 정도를 차지합니다. 이 회사의 경우를 보면, 이사를 이유로 해지를 한 고객의 비율이 두 번째로 높은 것을 알 수 있는데요. 그 이유는 바로, 고객에게 이사한 지역이 Numericable 케이블을 이용할 수 없는 경우 해지할 권리가 있기 때문입니다.
과열 되어지는 경쟁
얼마 전 우리나라에서도 이동통신회사 간 고객들 유치를 위한 경쟁이 심각했던 적이 있었죠. 고객들의 확보를 위해서 공짜, 무료 라는 문구는 이동통신사 대리점 앞을 지날 때면 흔히 볼 수 있었습니다. 앞서 도표에서 확인할 수 있는 것처럼, 프랑스 역시 서로 다른 약정 서비스와 금액으로 고객들을 유치하기 위한 경쟁이 대단한데요.
이동통신사 회사들간의 경쟁을 통해 고객들은 더 좋은 질의 서비스와 다양한 서비스 선택 영역의 향유자가 될 수 있지만, 반대로 과열경쟁은 서비스의 향유자가 되어야 할 고객들의 지위를 침해하는 역효과도 나타날 수 있습니다.
이러한 와중에서, 프랑스 소비자들은 그들의 개인적인 이용행태에 걸 맞는 서비스를 선호하고 있다는 것입니다. 게다가 디지털 텔레비전의 상용화로 인해 전 보다 더 많은 채널 수를 갖게 된 지금, 인터넷, 전화, 텔레비전의 결합상품 보다는 인터넷과 전화 이 두 상품을 묶거나 혹은 인터넷만 이용하는 서비스를 선택하는 고객들의 수가 늘어나고 있다고 합니다. 공짜, 무료의 개념을 넘어서, 어느 서비스가 나와 적합한지, 얼마나 많은 비용을 절약할 수 있는지가, 프랑스 고객들이 선택하는 판단기준이 되어가고 있는 것입니다.
프랑스통신원 - 전 영
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