과거에는 생산자와 소비자가 만날 일이 없었습니다. 광고나 애프터서비스(AS)를 통해 소비자가 기업을 판단하는 것이 일반적이었는데요. 이제는 기업이 열어놓은 소셜미디어창구를 통해 일대일 만남이 가능해졌습니다. 소셜미디어의 출현이 기업의 비즈니스 판도를 어떻게 바꾸어놓았는지 살펴보았습니다.
“안드로이드 유저님들 오래 기다리셨습니다. 안드로이드용 이마트 애플리케이션 3종이
드디어 이번 주 출시될 예정이랍니다. 앞으로 앱 개발 시에는 안드로이드 유저님들을
위한 앱을 함께 출시하도록 노력해보겠습니다.^^”
12월 14일 정용진 신세계 부회장이 자신의 트위터(@yjchung68)에 올린 내용입니다. 인터넷 검색창에 ‘정용진’이라고 치면 ‘정용진 트위터’가 자동 검색될 정도로 그는 대표적인 트위터리안(트위터를 자주 하는 사람)입니다. 8만명이 넘는 팔로어를 거느리는 그는 트위터로 직접 사람들과 소통하면서 기업을 알리고 사회 이슈나 일상생활에 대해 이야기를 나눌 수 있는 친근감 있는 최고경영자(CEO)로 거듭났죠.
정용진 부회장 외에도 박용만(@solarplant) 두산 인프라코어 회장, 표현명(@hmpyo) KT 사장도 대표적인 트위터 마니아입니다. 이렇듯 기업 CEO들이 트위터와 같은 소셜미디어 이용에 앞장서는 까닭은 소셜미디어를 통한 고객과의 ‘관계’가 기업 비즈니스에 막대한 영향을 끼치기 때문이죠.
블로그, 유튜브, 페이스북, 트위터 등 대표적인 소셜미디어는 쌍방향 소통이 가능한 매스미디어입니다. 하나만 알려도 열을 알릴 수 있는 막강한 소셜미디어의 파급력은 기업들의 비즈니스 전략을 바꿔놓았죠. 단순히 마케팅, 홍보에서 벗어나 영업, 고객관리, 지식경영, 연구개발, 임직원 관계 등 다양한 방향으로 활용되고 있습니다.
미국의 종합경제지 <포춘>은 “최근 1백대 기업 79퍼센트가 소셜미디어를 활용하고 있을 정도로 기업 비즈니스에서 소셜미디어가 차지하는 부분이 늘고 있다”고 밝혔는데요. 그 대표적인 기업은 바로 컴퓨터 제조업체인 델(Dell)입니다. 미국 경제뉴스 방송 <CNBC>에서 ‘트위터 잘하는 기업’ 1위를 차지한 바 있는 델은 한 블로거의 글로 소셜미디어의 영향력을 깨달았죠.
2005년 미국의 영향력 있는 블로거 제프 자비스가 자신의 델 컴퓨터 수리 과정에서 겪었던 불만을 ‘델은 형편없다’라는 글로 블로그에 올리면서 큰 화제가 됐습니다. 이 글은 온라인 미디어를 거쳐 신문에 보도됐고 델의 주가가 하락하는 상황까지 발생했는데요. 결국 경영진이 직접 사과함으로써 마무리됐죠.
이 사건을 겪은 다음 델은 달라졌습니다. 고객 서비스를 강화하는 동시에 기업 블로그를 개설해 직접 소통에 나선 것인데요. 이후 델은 ‘델 아웃렛(@DellOutlet)’이라는 계정을 통해 특별 할인, 재고 정리, 쿠폰 제공 등의 판촉을 벌여 트위터에서만 연간 34억원의 매출을 올리고 있습니다.
올해 북미지역 항공사 만족도 1위를 차지한 저가항공사 제트블루(@jetblue) 역시 2007년부터 트위터를 활용해 큰 성과를 거두고 있는 회사입니다. 어느 고객이 “짐을 부치려고 하자 카운터에 직원이 없다”고 트위터에 올리자 회사는 즉각 조치를 취하고 있는데요. 또 편도항공료가 9달러에 불과한 이벤트 상품 판매를 트위터에 공지하자마자 당일 저녁 관련 상품이 매진되는 결과를 얻었습니다.
펩시는 23년간 지속했던 슈퍼볼 TV 광고를 올해 처음으로 중단했습니다. 대신 소셜미디어인 페이스북에 광고를 집행했죠. 이탈리아 명품 패션 브랜드 돌체앤가바나는 지난해 가을 패션쇼에 4명의 유명 패션 블로거를 초청해 그들의 감상 소감을 블로그와 트위터에 실시간으로 올리도록 했습니다.
기업들은 소셜미디어를 활용한 비즈니스가 빠르고 저렴하며 수많은 고객과 만날 수 있다는 점에 의의를 두고 있습니다. 또한 기업 이미지를 친숙하게 만들고 기업의 신뢰도를 쌓을 수 있다는 것을 가장 큰 장점으로 여기고 있죠.
12월 8일 대한상공회의소에서 개최된 ‘유통산업 기술 비즈니스 소비자 동향 및 대응 전략’ 세미나에서도 ‘소셜미디어가 기업의 신뢰 구축에 중요하다’는 이야기가 나왔습니다.
최재용 MD 코리아 컨설팅 대표는 “미국 페이스북 사용자의 68퍼센트가 페이스북 친구가 추천한 상품을 구매할 용의가 있다고 응답했다”며 “소비자들은 정보의 홍수 속에서 소셜미디어를 통해 기업을 신뢰하고 소비하게 된다”고 말했죠.
국내에서도 소셜미디어 열풍이 불며 기업 비즈니스 전략으로 소셜미디어를 활용하는 추세입니다. 12월 3일 지식경제부 산하 사단법인 한국인터넷커뮤니케이션협회는 ‘2010 대한민국 인터넷 소통 대상’을 통해 각 부문별로 소셜미디어 활용도가 높은 기업 40개를 선정했는데요. 그중 눈에 띄는 기업은 온라인 커뮤니케이션 분야에서 6개의 상을 받은 삼성전자입니다. 올해 2월부터 블로그와 트위터를 개설해 운영하면서 국내 최초로 ‘소셜미디어 뉴스 릴리스(SMNR)’를 실시해 다양한 콘텐츠를 소개하며 방문자가 9백 퍼센트 늘어나는 성과를 거뒀죠.
한글 서체를 개발하는 중소기업으로 잘 알려진 산돌커뮤니케이션 역시 소셜미디어 활용에 앞장서고 있습니다. 블로그와 트위터를 통해 서체 관련 정보를 제공하면서 디자이너와 대학생을 중심으로 마니아층을 확보하고 있습니다.
현대증권의 경우 증권사 최초로 ‘현대리, 과장만들기’ 블로그 서비스를 실시해 고객에게 금융 관련 콘텐츠를 쉽고 재미있게 제공하고 있습니다. 현대증권 블로그는 블로그 마케팅의 대표사례로 다른 기업의 벤치마킹 대상으로 각광받고 있죠.
한국인터넷커뮤니케이션협회 박영락 회장은 “소셜미디어 활용이 올해부터 본격적으로 기업 비즈니스에 접목되는 추세”라며 “아직 걸음마 단계지만 과거 웹사이트 10년의 위력을 3, 4년밖에 안 된 소셜미디어가 차지하는 것은 예사롭지 않다. 앞으로 기업과 소비자가 소셜미디어라는 소통의 장을 통해 새로운 아이디어를 공유하고 더불어 사는 사회가 될 것”이라고 전망했습니다.
<이 글은 문화체육관광부에서 발행하는 위클리공감(2010.12.22)에 실렸습니다. 위클리공감 바로가기>
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