[옴니채널과 O2O] 소비자 전략, 쉬운 구매보다 ‘즐거운 경험’을 줘라

[O2O⑫] 소비자 전략, 쉬운 구매보다 ‘즐거운 경험’을 줘라

머니투데이 2015.04.25(토) 이준영 상명대학교 소비자주거학과 교수

http://m.mt.co.kr/renew/view.html?no=2015032716163132326

 

 

O2O(Online to Offline) 비즈니스는 온·오프라인의 창조적 통합을 통해 소비자의 쇼핑 경험을 입체적이고 다채롭게 만드는 것이 중요하다. 이를 통해 소비자들은 다양한 공감각적 체험을 하며 보다 즐겁게 쇼핑 과정 자체를 즐길 수 있게 되는 것이다. 일반적으로 O2O 비즈니스라는 개념은 온·오프라인을 일대일로 결합하고 통합해 소비 및 구매를 편리하게 해주는 측면만 주로 강조된다. 하지만 일반적인 O2O 비즈니스와 차별화되기 위해서는 온·오프라인 각각의 쇼핑채널을 재구성해 이전에는 경험하지 못한 전혀 새로운 형태의 쇼핑경험을 창조해야 할 것이다. 결국 O2O 결합을 통해 온·오프라인 매장의 특성과 가치를 각각 통합시켜 시너지 효과를 극대화하는 것이 무엇보다 중요하다.

 

온·오프라인의 결합은 단순하게 소비자의 제품 구매를 편리하게 만들어 주는 수준을 넘어서야 한다. 결합과 통합의 과정을 통해 소비자의 쇼핑경험에서 새로운 가치를 창출해야 하는 것이다.

 

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O2O를 통한 옴니채널에서는 시공간의 벽을 허무는 것이 무엇보다 중요하다. 이를 통해 소비자는 새로운 형태의 쇼핑을 경험하게 된다. 예를 들어 네이버의 ‘스타일 윈도’ 서비스는 시공간의 장벽을 극복하며 소비자에게 보다 생생한 오프라인의 분위기를 전달하는 온라인 쇼핑채널을 오픈했다. 모바일에 최적화된 서비스로 주요 콘셉트는 백화점, 가로수길, 홍대 편집숍 등의 제품들을 온라인에 업로드해 소비자가 스타일 윈도에서 물건을 구매하면 제품은 오프라인에서 찾아가는 방식이다.

 

기존의 온라인 쇼핑몰과는 다른 점은 상품에 대한 사진이 편집된 이미지 컷이 아니라 매장에서 근접 촬영한 현장감 있는 사진이라는 점이다. 결국 오프라인 매장에 방문하기 힘든 고객들을 타깃으로 해 기존의 온라인 쇼핑몰보다 상품에 대한 상세하고 생생한 사진을 통해 소비자를 집객하고 있는 것이다. 무엇보다 소비자들은 홍대, 가로수길, 이태원 등의 최신 트렌드 경향에 부합하는 편집숍의 제품들을 실시간으로 경험하게 된다.

 

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이러한 O2O 결합을 통해 소비자는 풍부한 상품 정보를 접하는 동시에 소규모 가맹점들은 실적을 늘려 아멕스 카드는 매출 증대와 브랜드 이미지 제고의 효과를 거둘 수 있었다. 우리나라에서도 중소업체 등이 대형 온라인 포털을 이용해 예약서비스를 이용할 수 있게 하는 플랫폼을 시도하고 있다. 중소업체들이 포털에 만들어진 온라인 예약 플랫폼에 가입하면 소비자들이 캠핑, 숙박, 자동차, 식당 등 다양한 분야의 예약서비스를 이용할 수 있게 되는 것이다.

 

결국 이러한 O2O 솔루션은 기존 오프라인 시장의 한계를 극복하고 구조적인 통합을 통해 시공간의 물리적 장벽을 허물며 소비자에게 새로운 쇼핑경험과 가치를 제공하고 있다.

 

O2O를 통한 고객과의 스킨십

 

기존 O2O 전략의 일반화된 모습은 주로 오프라인 기업들이 온라인 쇼핑채널에 진출하는 방식으로 이뤄졌지만, 이제는 전통적인 온라인 기업들이 오프라인 채널로 진출해 통합되는 형태도 증가하고 있다. 이를 통해 기존의 온라인 기업들은 추상적인 형태의 기업 이미지에서 탈피해 오프라인 매장에서 보다 생생하고 현장감 있게 소비자에게 다가가며 소비자들과 친밀한 스킨십을 만들어 갈 수 있는 기회의 장을 만들어 가고 있다.

 

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결국 오프라인 매장에서 온라인 고객들의 참여를 통해 사용자가 자발적으로 생성한 콘텐츠를 매장에 전시하는 방식으로 고객 참여형 스토리텔링 방식인 이른바 ‘스토리두잉(story-doing)’ 마케팅을 실현한 것이다.

 

매장의 공감각적 디지털 경험 구현

 

오프라인 매장의 쇼핑채널에서는 무엇보다 온라인과 디지털 기술이 결합되면서 소비자들이 감각적으로 풍부하고 다양한 공감각적 경험을 체험하게 된다. 실제 매장에서는 온라인·디지털 기술이 통합되면서 매장을 통해 고객의 쇼핑경험을 공감각화하며 고객 체험의 질과 가치를 극대화하고 있다. 특히 전자제품이나 자동차와 같은 제품은 고객의 실제 체험이 매우 중요하기 때문에 오프라인 매장의 중요성이 더욱 부각되며, 단순히 제품의 전시와 경험을 넘어 브랜드 이미지와 콘셉트를 소비자에게 전달하며 공감각적 경험을 가능케 하는 복합 체험공간으로서 기능하고 있다.

 

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결국 O2O 비즈니스 서비스 구축에서 단순하게 일대일 결합의 일차원적 통합은 구매의 편리함 이상의 가치를 고객에게 제공하기 어렵다. 다양한 온라인과 디지털 기술이 창조적으로 결합되고 이전에는 경험해 보지 못한 새로운 쇼핑체험을 고객에게 제공하는 것이 무엇보다 중요하다.

 

이제 O2O 비즈니스는 창조적 통합을 통해 시공간을 허물고 고객과의 스킨십을 더욱 친밀하게 하며 새로운 공감각적 고객 체험을 가능하게 함으로써 새로운 가능성의 지평을 열게 될 것이다.