[소셜 미디어 마케팅] 피로도 높아진 SNS, 트렌드만 좇다간 낭패

[박찬우의 '소셜 미디어 마케팅'] 피로도 높아진 SNS… 말 갈아탄다고 해결될까

조선일보 2014.11.15(토) 박찬우 왓이즈넥스트 대표

http://m.biz.chosun.com/svc/article.html?contid=2014111401954

 

트렌드만 좇다간 낭패 - 사진 위주 핀터레스트
무턱대고 시작한 백화점 질 낮은 사진 탓에 실패
고객이 뭘 하는지 보라 - 신개념 버티컬 SNS에선
기업 소식 단순나열 대신 특정주제 깊이 들어가야

 

"페이스북 다음은 무엇입니까?" 내년 사업계획 준비로 바쁜 요즘 기업에서 가장 많이 듣는 질문이다. 그도 그럴 것이 최근 기업 페이스북 운영은 부담만 늘고 효과는 떨어지기 때문이다.

 

페이스북의 다음으로는 핀터레스트, 카카오스토리, 인스타그램 등이 자주 거론된다. 이른바 '버티컬 SNS'로 구분 지어지는 서비스들이다. 트위터나 페이스북처럼 다양한 정보와 기능을 나열해 백화점식으로 공유하는 대신, 특정 관심 분야만 공유하는 SNS를 말한다. 최근 모바일의 영향력이 커지면서 많은 사람에게 인기를 얻고 있다.

 

사용하는 사람이 늘어나니 기업들이 관심을 갖는 것은 당연지사. 앞다투어 적용을 검토 중이다. 이때 기업들이 고민해봐야 할 몇 가지를 살펴보자.

 

먼저, 당신의 기업에 진정으로 적합한 서비스인지 생각해 보라. 해외에서 폭발적으로 사용자가 늘어나고 있고, 많은 기업이 응용한 사례가 있다는 것이 참조는 될 수 있지만, 전부가 되어서는 안 된다.

 

 

가장 중요한 건 각 서비스의 고유한 특성이 우리 회사의 업(業)과 부합되느냐이다. '실시간 텍스트 라디오'의 속성을 무시하고 기업들이 무작정 개설해 지금은 대부분 무용지물이 되어버린 기업 트위터 계정들을 잊지 말자.

 

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둘째로 서비스 사용자들의 이용 행태를 이해하라.

 

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사람들이 버티컬 SNS를 사용하는 이유를 이해하자. 그동안엔 페이스북과 트위터에서 다양한 분야의 친구들과 일상적인 정보를 공유하였다. 심지어 별 관심 없는 이야기가 자신의 페이스북 뉴스피드를 도배하고, 역으로 자신의 관심사가 다른 사람들의 관심을 제대로 받지 못하는 'SNS 피로도'가 증가했다. 반면 버티컬 SNS는 음악, 예술, 사진, 동영상 등 특정 정보에 관심 있는 사람들끼리 관계를 만들 수 있다. 따라서 관계나 대화가 깊어질 수 있게 되었다.

 

이러한 사용자들의 사정을 알게 된다면, 기업들이 버티컬 SNS를 시작할 때 이전 SNS에서처럼 기업의 뉴스나 이야기를 모두 나열하는 공식 채널의 성격을 버리게 될 것이다. 기업들도 사용자들과 마찬가지로 특정 주제로 버티컬하게 시작하는 것이 바람직하다.

 

셋째로 기존의 페이스북, 트위터를 대체한다는 생각을 버려라. 이제 사람들의 취향이나 특성에 따라 SNS도 잘게 쪼개진다. 예전과 같이 주류 SNS를 규정 짓고 논하는 것이 큰 의미가 없다. 대체재가 아니라 이제는 서로 보완재로 생각하고 고객 채널을 구성하여야 한다.

 

이때 중요한 건 지금까지 확보된 여러 소셜미디어 채널들을 서로 연결 지어야 한다는 점이다. 그래야 고객에게 일관된 브랜드 체험을 제공할 수 있다.

 

이전엔 소셜미디어 채널들의 콘텐츠들에 원소스 멀티유즈 스토리텔링 개념을 적용해 하나의 콘텐츠를 각 소셜미디어 채널에 맞게 표현 방식이나 전달 과정만을 달리하였다면, 이제는 각각의 소셜미디어 이야기가 모여 하나의 전체 이야기를 만들어내는 '트랜스 미디어'의 스토리텔링을 고민해 볼 때이다. 전체 메시지의 맥락 아래에서 각 채널의 역할을 규정하고 연결 지어야 한다.

 

주류 SNS라는 트렌드를 쫓아 말을 갈아탄다는 식의 생각은 재고해 보길 바란다.

 

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기업이 소셜미디어 마케팅을 통해 고객과 더 인터랙티브하게 대화하고, 일관된 체험을 제공하고, 함께 만들어가는 방법을 고민하는 것이 더 중요하다.