[매경 MBA] SNS시대 `구멍가게` 감동마케팅

[매경 MBA] SNS시대 `구멍가게` 감동마케팅

매일경제 경제  2011.05.13 (금)

 

갑자기 쏟아진 소나기에 미처 우산을 준비하지 못해 발을 동동 구르는 젊은 여성을 지켜보던 한 남성이 우산을 건넨다. 연방 고맙다고 인사하는 여성에게 그는 빙긋 미소를 지어 보인다. 첫눈에 반한 여성의 마음을 사기 위한 늑대의 `작업`으로 보이지만 사실 그는 미국 고급 백화점 노드스트롬의 직원이다. 그의 호의는 여성에게 감동을 줬고 이 감동은 여성의 입과 손가락을 통해 주변에 전달됐다.

최근 활성화되고 있는 트위터와 페이스북 등 소셜네트워크는 소문에 날개를 달았다. 10달러짜리 우산 하나의 파급력은 수만 달러의 예산을 잡아먹는 마케팅 캠페인의 효과를 훌쩍 넘겼다.

인터넷 발달과 소셜미디어 확산으로 고객을 관리하기가 점점 더 어려워지고 있다. 와인 전문가이자 소셜네트워크 업계의 거장 게리 바이너척(36)은 인터넷과 소셜미디어가 지배하는 경영환경에서는 고객에 대한 보다 섬세한 배려와 감사, 진심이 담긴 사과로 이익(ROIㆍ투자수익률)을 창출해야 한다고 강조했다. 그는 이를 `생큐 이코노미(The Thank you Economy)`라고 이름 붙였다.

기업경영에서 고객감동 문제는 새로운 이슈가 아니다. 국내 많은 기업은 이미 20년 이상 고객관리 시스템을 구축하고 정비해왔다. 삼성전자는 1997년부터 시작된 캠페인을 통해 고객을 `또 하나의 가족`이라 칭했고, 비슷한 시기부터 SK는 `고객이 OK할 때까지` 고객 편에 서겠다고 강조했다.

하지만 바이너척은 국내 언론과 처음 인터뷰하면서 "이제는 불만을 항의하는 고객을 달래는 과거의 `수비형` 고객관리가 아닌 `공격형` 관리로 완전히 전환해야 한다"고 말했다.

특히 소셜미디어가 확산되고 있는 환경에서는 과거 단골손님을 잡았던 구멍가게식 마인드를 가질 것을 주문했다. 똑똑하고 적극적인 고객이 늘어나고 그들의 목소리가 영향력을 가지는 생큐 이코노미에서는 `달래기`가 아니라 `다가가기`가 필요하다는 것이다.