“온라인 쇼핑의 새 장” 소셜 커머스가 뜬다

“온라인 쇼핑의 새 장” 소셜 커머스가 뜬다

한국아이디지 IT/과학 2010.12.10 (금)

 

6개월 전, 대학생을 대상으로 하는 온라인 할인 소매 업체인 켐브렐(Kembrel)는 홍보용 글과 쇼핑 카트를 페이스북 페이지에 추가했다. 최근, 캠브렐의 페이스북은 전체 거래의 20%를 차지하고 있다. 학생들은 캠브렐의 자사 사이트 보다 페이스북에서 10% 이상 더 많은 상품을 쇼핑카트에 담고 있다.

 

캠프렐의 창업자인 체리프 하비브는 "현실 세계에서 쇼핑이 하나의 사회적 활동으로 여겨지는 것과 같이 소셜 온라인상에서도 빠르게 확산되고 있다. 따라서 소셜 프로모션 기술은 고객을 유치하고 유지하는데 있어서 아주 중요하다"라고 말했다.

 

대부분의 회사들이 페이스북 페이지를 버리거나, 거의 생각 없이 트위터에 급 관심을 갖는 사이에, 캠브렐은 소셜 네트워크상에서 소셜 커머스라는 최신 트렌드에 발맞춰 툴과 사례들을 재빨리 학습하고 있다. 타사의 소셜 네트워킹 활동이 상호 작용의 마케팅에만 집중되었던 반면, 소셜 커머스는 실질적인 수익을 얻을 수 있게 한다.

 

시장 조사기관인 알티미터 그룹(Altimeter Group)에 따르면 123개의 큰 소매 업자와 소비자 제조업자중 단 20%만이 소셜 커머스 전략을 가지고 있고 그 외 80%는 다음 해에 적정한 전략에 중요한 투자를 할 계획이라고 밝혔다. ‘소셜 커머스의 부상(Rise of Social Commerce)’이라 명명된 알티미터 그룹 보고서의 저자인 분석가 로라 체체레는 "다음해는 소셜 커머스의 전환점이 될 시기”라고 말하고 있다.

 

소셜 커머스란 무엇일까?

 

소셜 커머스를 이해하려면 먼저 아닌 것을 받아들여야 한다. 즉 페이스북 페이지에서 상품이나 서비스를 거래한다고 해서 소셜 커머스 전문가를 의미하지는 않는다는 것이다. 다시 말해 소셜 커머스란 페이스북을 인터넷의 큰 몰로 바꾸는 것이 아니라는 것이다. 페이스북에 소셜 프로모션 소프트웨어 엔진을 제공하는 숍이그나이터(ShopIgniter)의 최고경영자 매트 콤프턴은 "어느 누구도 500명의 페이스북 팬 앞에 제품 카탈로그를 들이밀 수는 없다"고 지적한다.

 

소셜 커머스는 열정적인 사람들의 커뮤니티와 접촉, 관계를 형성하고, 그들의 필요성을 예상해서 그들에게 맞추어 제품을 프로모션하는 것이다. 공유 가능한 쿠폰, 친구에게 소개하는 프로그램, 충성고객에게 제공하는 혜택, 그룹 프로모션, 그리고 심지어 시간차를 두는 전략 등등이 있을 것이다. 판매는 모든 일련의 작업들의 결과물 일 뿐이다.

 

나이키의 소셜 네트워크를 방문한 한 달리기 선수를 예로 들어보자. 이 선수는 달리기 선수들이 모여있는 나이키 커뮤니티에서 달리기를 한 시간과 경로를 다른 사람과 공유할 수 있다. 이것을 기반으로 그녀는 달린 거리에 맞춰 특별한 혜택을 제공받는다. 또한, 실제 사회 생활 속에서 물건을 살 때 조언을 얻는 것처럼, 커뮤니티에서 조언을 구할 수 있다. 체체레는 "유사한 관심을 가지고 있는 커뮤니티를 신뢰하게 된다”라고 말한다.

 

소셜 커머스가 전통적인 전자상거래나 구글 검색과 비교했을 때 가지는 가장 큰 장점은 지난 데이터가 아니라 실시간 정보에 기반해서 구매 습관을 예측할 수 있다는 것이다. 체체레는 “구글 검색은 내가 필요로 하는 것을 진짜로 예측할 수 없다. 하지만 친구들은 내가 곧 손주가 생길 것이며, 아기 용품을 찾고 있다는 것을 알고 있다”라고 설명한다.

 

소셜 네트워킹은 우리가 웹을 사용하는 방법을 분명히 바꾸어 놓고 있다. 콤프턴은 이런 변화 속에서 소셜 커머스는 초점을 사람, 1대 1의 관계로 돌려 구글 알고리즘과 SEO 대신에 정보 흐름을 최적화 하고 있다고 말한다.

 

소셜 커머스의 도입

 

알티미터 그룹에 따르면 소셜 커머스 게임은 현재 얼리 어답터 단계에 있다. 이 조사에서는 몇몇의 산업들이 즉 접대, 금융과 가전제품 분야가 전통적인 소비자 패키지 상품이나 건강 관련한 산업보다 진척되어 있는 것이 나타난다. 선구적인 소셜 커머스 업체에는 아마존, 베스트 바이, 델, 홀마크, 스타벅스, JC 페니, 코울스, 디즈니와 델타 항공사가 있다.

 

소셜 커머스의 또 다른 장점 중 하나는, 소셜 커뮤니티 안에서 이뤄지는 상호작용을 분석하여, 신제품에 열광할 만한 시장을 파악할 기회를 가질 수 있다는 점이다. 체체레에 따르면, 소셜 커머스를 통해서 신제품 출시의 성공과 장기 공급 체인 관리를 볼 수 있다. 이런 이점을 통해서 캠프렐과 같이 소셜 커머스를 도입한 회사들은 자사의 웹사이트보다 쉽게 접근할 수 있는 소셜 네트워킹의 쇼핑 카드에 10~15% 더 많은 물건이 담기고 있다고 보고한다.

 

그러나 알티미터 그룹의 조사 결과 소셜 커머스 도입에는 몇 가지 장애물이 있는 것으로 나타났다. 먼저, 제품 마케팅 메시지의 주도권 문제가 있다. 전통적인 마케팅 방법에서는 제품을 마케팅할 메시지를 업체가 철저히 통제해 왔는데, 소셜 커머스에서는 이런 메시지를 업체가 아닌 커뮤니티가 주도하고 있다. 회사들은 이런 통제력을 포기하는 게 쉽지 않다.

 

또 다른 장애는 아직 완성되지 않은 기술이라는 점이다. 체체레는 “우리는 소셜 커머스 기술을 제공하면서 성장하고 있는 업체들을 가지고 있지만, 모두 신생업체”라면서, “이런 업체들은 유명하지 않아서 회사들이 주목하지 않는다”라고 설명한다.

 

성과 측정

 

숍이그나이터는 회사들이 소셜 커머스를 빨리 도입하도록 돕기 위해 작년에 만들어진 서비스이다. 이 서비스는 회사들이 쿠폰 프로그램, 소셜 리뷰, 가게 신용과 함께 친구 소개에 대한 보답하는 프로그램 그리고 다른 소셜 커머스 기능 등을 제공한다.

 

체체레는 숍이그나이터가 소셜 네트워크와 웹사이트 양쪽 모두에 적용할 수 있어서 각각의 채널에서 구매 활동이 어떻게 일어나는지 측정 및 비교를 할 수 있어 독특하다고 주장한다. 이는 앞으로 소셜 커머스, 전통적인 전자상거래, 그리고 모바일 커머스가 어떻게 돌아가는지 회사가 이해하기 위해서 매우 중요하다는 설명이다.

 

이제, 회사는 소셜 커머스를 최적으로 이용하기 위한 방법을 알아내려고 노력하고 있다. 일부는 고객을 끌어들이는 방법으로 소셜 게임을 하고, 다른 쪽은 소셜 네트워크에서 매우 일반적인 "좋아요(like)" 버튼이 판매를 유도할 수 있기를 바란다. 캠브렐은 소셜 프로모션으로 숍이그나이터의 서비스를 이용하고 있는데, 여기에는 친구 소개시 추가 혜택 프로그램, 추한 연휴 스웨터 판매, 페이스북 학생 회원들을 위한 제한 시간 판매 등이 포함된다.

 

캠프렐의 하비브는 "올바른 성과 지표를 정의하고 측정하는 것이 가장 큰 문제”라면서, “냉철하게 실제의 결과와 과장된 결과를 분명하게 구별하는 것이 매우 중요하다”라고 말한다