삼성·LG, SNS로 소통 혁명

삼성·LG, SNS로 소통 혁명

매일경제 경제 2010.12.07 (화)

 

삼성, 회장복귀·조직개편 트위터로 전파
LG, 페이스북 통해 신제품 발표 생중계

 

 

삼성ㆍLG가 회사 내외부와 소통하는 핵심수단으로 소셜네트워크 서비스(SNS)가 자리를 잡고 있다. 단순히 일반적 사실을 전달하는 보조수단을 넘어 `오너의 복귀`나 `조직개편` 같은 경영상황이나 제품과 관련된 중요 사항들을 SNS를 통해 내외부에 전달함으로써 소통능력을 배가시키고 기업이미지를 제고시키고 있다.

 

7일 업계에 따르면 삼성그룹, 삼성전자, LG전자 등은 올해 들어 블로그, 트위터, 페이스북 등을 앞다퉈 개설하며 직원ㆍ고객과의 접촉에 나서고 있다. 이들 업체는 주요 관심사를 SNS로 소비자에게 전달해 `개방적`이라는 이미지를 전달하는 것과 함께 고객의 의견도 받는 쌍방향 소통의 효과를 거두고 있다.

 

이와 함께 조직원들이 회사의 주요 경영상황을 빨리 접하도록 하고 이들의 반응도 받음으로써 소통이 원할한 `유연한 조직`을 만드는 데도 힘을 얻고 있다.

 

삼성그룹은 올 1월 트위터(@samsungin)를 개설한 데 이어 4월에는 블로그(www.samsungblogs.com), 9월에는 페이스북(/samsung) 등을 만들었다. 블로그의 누적 방문객은 350만명을 넘었으며 트위터의 폴로어는 2만명을 돌파했다.

 

특히 블로그의 경우 특별한 경영이슈가 있을 때는 하루면 몇만 명이 접속하기도 한다. 삼성그룹은 SNS 활용을 통해 소통방식을 임직원에게 단순 전달하는 형식에서 직원들도 허심탄회하게 자신의 의견을 밝히는 양방향으로 바꿨다. 이 과정에서 그룹의 중요한 경영상황이 SNS를 통해 전파되고 있다.

 

삼성그룹은 지난 3월 이건희 삼성전자 회장의 경영복귀를 트위터를 통해 회사 내외부에 전파했다. 또 지난달에는 트위터에 그룹 컨트롤타워 책임자로 임명된 김순택 삼성 부회장이 출근길에 기자들과 한 문답 내용이 사진과 함께 올려졌다.

 

최근 있었던 그룹 사장단 인사와 조직개편 등도 SNS를 통해 전달됐다. 이는 과거 구조조정본부나 전략기획실 시절 직원들이 그룹의 중요한 일이 어떻게 진행되고 있는지에 대해 알기가 쉽지 않았던 것과는 달라진 풍경이다. 삼성전자는 SNS를 고객과 소통하는 수단으로 효과적으로 이용하고 있다.

 

삼성전자는 지난 2월 블로그(www.samsungtomorrow.com), 트위터(@samsungtomorrow), 페이스북(/samsungtomorrow) 등을 운영하기 시작하며 본격적인 SNS 소통에 나섰다. 블로그의 누적 방문객은 80만명을 넘었으며 트위터의 폴로어는 3만3000여 명에 달한다.

 

삼성전자는 소비자들이 관심 있어 하는 콘텐츠를 발굴하기 위해 대학생 34명과 임직원 72명을 뽑아 블로그에서 활동하도록 하고 있다.

 

LG전자는 SNS를 통해 고객의 소리를 듣는 데 힘을 쏟고 있다. 이 회사는 작년 3월 블로그(blog.lge.com)를 개설했으며 이미 누적 방문객 100만명을 넘었다.

 

LG전자는 특히 고객과의 소통의지를 보여주기 위해 자유롭게 댓글을 올릴 수 있도록 했는데 이런 기능은 국내 30대 그룹의 기업블로그 가운데 처음 시도한 것이다. 올 2월 개설한 트위터(@lg_theblog)의 폴로어가 1만명을 넘어선 데 이어 지난 6일에는 페이스북(/theLGstory)의 문도 열었다.

 

페이스북의 이름도 고객과 함께 이야기를 만든다는 의미에서 `the LG story`로 지어졌다. 특히 페이스북에는 고객들이 의견을 개진하고 자신들의 얘기를 올릴 수 있도록 `담벼락`코너를 만들었다. 전적으로 이용자에게 개방된 코너로 제약 없이 글을 올릴 수 있다.

 

LG전자는 앞으로 생활가전과 관련해 페이스북도 개설해 신제품 발표회를 생중계하는 등 다양한 방법으로 소비자와 소통할 계획이다. LG전자는 SNS를 경영상황을 알리는 데나 캠페인을 벌이는 데도 활용하고 있다.

 

지난 10월 구본준 부회장의 최고경영자(CEO) 취임ㆍ취임사와 이달 초의 조직개편 소식을 트위터를 통해 가장 먼저 알리기도 했다. 또 블로그와 트위터를 활용해 백혈병 어린이 돕기를 비롯한 사회공헌활동도 펼치고 있다.

 

LG전자 관계자는 "지난해 3월 블로그를 오픈하면서 SNS를 통해 고객과 더 자유롭게 소통할 수 있는 자리를 마련했다"며 "고객에게 친근하게 다가갈 수 있는 길이 마련됐다"고 말했다.