에어비앤비, 숙소 아닌 경험을 주는 공유경제의 개척자

숙소 아닌 경험을 주는 공유경제의 개척자, 에어비앤비

머니투데이 2014.09 07(일) 테크앤비욘드 편집부

[혁신기업이야기] 주인장과 여행자의 글로벌 네트워크

에어비앤비의 공동차업자들 / 왼쪽부터 브라이언체스키, 네이선 블레차르지크, 조 게비아

 

지난 2008년에 설립된 에어비앤비(AirBnB)는 집 소유주와 여행객을 중개해 주는 비즈니스 플랫폼이다. 기업 가치는 대형 호텔 체인인 하얏트보다 높은 10조 8000억원에 이른다. 2014년 4월 기준 192개 국가에서 60만 곳이 넘는 집과 방이 올라와 있으며, 지금도 새로운 주인장과 여행자가 끝없이 유입되고 있다. 자유로운 배낭 여행자부터 체인 호텔에 익숙한 출장 여행자까지 모두가 에어비앤비의 고객이 되고 있다. 최근 약 4700억원에 이르는 투자를 유치하며 세계에서 가장 가치 있는 스타트업 기업으로 선정됐다.

 

part I. 회사 현황

에어비앤비는 업계 최초로 전 세계인이 이용 가능한 플랫폼을 구축했다. 언어와 문화를 고려해 각 국의 페이지를 만들었다. 하나의 통합 체계를 이용해 언제, 어디서, 누구나 이용 가능한 사이트를 만든 것이다. 에어비앤비 이전에도 이와 비슷한 일을 한 회사는 있었다.

그러나 대부분 소규모의 커뮤니티로 이루어져 있어서 자신의 커뮤니티 안에서만 정보를 제공했다. 이 때문에 정보를 이용할 수 있는 수가 한정되어 있었고, 상업화 수준까지 끌어올리는 힘이 부족했다. 반면에 에어비앤비는 커뮤니티를 통합하고 관리하는 기술을 적용해 하나의 글로벌 플랫폼을 구축함에 따라 '공유경제'를 수익 창출에 쓰이게 했다.

이같은 서비스를 이용하는 이용자 입장에서 가장 어려운 점은 바로 신뢰 문제다. ‘내가 머무를 집주인이 나쁜 사람이라면?’, ‘우리 집을 쓰는 사람이 집에서 엉뚱한 짓을 한다면?’ 같은 걱정을 하게 되기 때문이다. 에어비앤비는 이를 해결하기 위해 다양한 객관성 높은 정보를 제공, 이용자들이 믿고 거래할 수 있는 기본 틀을 구축했다.

우선 집을 예약하기 위해서 특정 집을 클릭해 페이지를 열면 집주인의 신상정보를 알 수 있다. 학교와 직장, 구사할 수 있는 언어를 기재함으로써 집주인이 대략 어떤 사람인지를 알 수 있다. 사진도 함께 있어서 직접 만나보진 않았지만 공개된 정보로 자연스럽게 신뢰를 쌓을 수 있다. 가장 중요한 건 그 집에 묵은 적이 있는 사람만 올릴 수 있는 리뷰다. 거래가 실제로 일어난 고객들만 리뷰를 작성할 수 있고, 집주인이 수정을 할 수 없기 때문에 리뷰는 신뢰성이 높다. 또 그냥 읽어보기만 해도 리뷰가 진짜인지 아닌지 쉽게 파악할 수 있다.

에어비앤비를 경쟁력 있게 만드는 것은 단순히 ‘가격’이 아니다. 물론 저렴한 수수료를 기반으로 여행객들을 만족시키기에 충분한 가격을 제시하고 있지만 에어비앤비 내에는 ‘비싼’ 숙소가 상당히 많다.(실제로 서울 내 숙박 시설을 검색해 보면 놀랄 수밖에 없다) 고급 숙박 시설의 선호도 역시 높다.

에어비앤비는 누구나 쉽게 숙소를 결정할 수 있도록 지원하고 있다. 이는 하나의 장점으로 작용하고 있다. 쉽고 빠르게 나의 숙소를 결정할 수 있는 웹사이트는 상당히 많다. 그렇다면 왜 수많은 여행객이 에어비앤비를 이용할까?
 

에어비앤비의 최고개인정보책임자(CPO) 조 게비아는 "에어비앤비를 통해 독특한 경험을 하고 나면 다시는 호텔을 이용하지 않을 사람이 늘어날 것"이라고 설명했다. 포인트는 ‘경험’에 있다는 것. 여행의 가장 큰 재미는 새로운 곳에서 새로운 사람을 만나는 것일 수 있다. 여행하는 동안 한 번쯤은 현지인이 직접 해 주는 밥상을 받아보고 싶지 않은가?

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part II. 기업 및 서비스 분석

1. 고객: 초기 고객은 자신이 머무를 곳의 가격에 민감하고, 가격에 따라 묵을 곳을 쉽게 바꿀 수 있는 개인 여행객이었다. 최근에는 비즈니스 여행자의 이용이 늘고 있다. 에어비앤비의 특성상 일주일 이상 한 곳에 머무르는 출장자들에게 알맞은 플랫폼이라는 평가다. 특히 컨설턴트 같은 장기 프로젝트를 하는 사람들은 호텔에서 지내는 것보다 에어비앤비가 제공하는 장소에서 집과 같은 안락함을 느낀다.

에어비앤비는 또 집·아파트 소유자들과의 관계를 깊게 만드는 온·오프라인 이벤트에 많은 노력을 기울이고 있다. 커뮤니티 관리를 위해 지역 관리자를 두어 집주인들의 공동체 의식을 끌어내고 플랫폼 충성도를 높인다.

 

에어비앤비의 호스트 퍼레이드

 

2. 홍보: 에어비앤비는 세계에서 다섯 번째로 온라인 광고 지출이 많은 광고주이며, 입소문을 매우 중요하게 여긴다. 창업주들은 사용자들이 인상 깊은 경험을 할 수 있도록 우수한 상품과 서비스를 제공하면 입소문이 스스로 퍼질 확률이 높다는 것을 알았다. 그래서 회사는 고객이 예약하기 전후에 좋은 서비스를 받을 수 있도록 많은 노력을 했다. 이용자들의 의견을 많은 사람과 공유할 수 있도록 다양한 소셜 셰어링 툴을 제공한다. 또 검색엔진최적화(SEO) 대신 디자인 UX에 신경을 많이 쓴다.

3. 수익 관리: 집을 빌리려는 사람과 집주인의 수수료가 수익원이다. 회사는 두 고객 간 이메일 주소를 교환하고 온라인 플랫폼을 구축해 지불하는 방식으로 운영되고 있다. 사이트를 이용하지 않고 오프라인에서 따로 거래하는 것을 막기 위해 최대한 수수료를 낮게 유지하는 데 힘을 기울인다. 또 플랫폼에 많은 기능을 추가해 편의성을 높였다. 
 

4.핵심 가치: 이용하지 않는 시설이나 장비들을 빌려 주고 이용 효율성을 극대화하면서도 빌려 주는 사람은 돈을 벌 수 있고 빌려 쓰는 사람은 저렴하게 이용할 수 있는 ‘참한 소비’를 표방한다. 또 글로벌 단위로 플랫폼을 구축하고 소셜 네트워크를 통한 로그인, 꼼꼼한 리뷰, 보험 제공 같은 해결책은 신뢰도를 높여 다른 회사와의 차별화를 만들어 냈다.

5. 핵심자원: 회사의 대표 자원 가운데 하나는 바로 잘 구축된 투자자 네트워크다. 에어비앤비는 실리콘 밸리에서 가장 잘 알려진 자금의 대부분을 투자 받았다. 이를 통해 거대한 자금을 마련하고 오랜 시간 일을 안정되게 진행하고 있다. 또한 구글, 페이스북에 뒤지지 않는 엔니지어 자원과 디자인을 자랑한다. 전 세계 관광청을 파트너로 하고 있는 것은 큰 장점으로 꼽힌다.

 

6.예상 매출: 월스트리트저널은 2013년 에어비앤비의 수입이 2억 5000만 달러(약 2595억원)라고 보도했다. 회사는 평균 6~12%의 거래수수료를 받고 있으며, 설립자인 체스키는 지난 4월 올해 상장 가능성은 없다고 밝혔다.

 

..이하 전략